Usted quiere que su empresa sea percibida de forma positiva. Usted quiere controlar su reputación electrónica mediante un enfoque proactivo. ¿Quieres eliminar el contenido no deseado? ¿Auditar y medir su e-reputación? Pero no sabes cómo. Que no cunda el pánico. Gracias a los secretos de los expertos de Proinfluent, la reputación electrónica ya no tendrá secretos para usted.
E reputación, definición
La e-reputación es la imagen que una empresa, un individuo, una persona, una marca o un producto proyecta en la web. Es la opinión que el público tiene de una persona jurídica o física.
La e-reputación es generada por todo el contenido presente en las redes sociales, motores de búsqueda, sitios web, blogs, etc.
Hay una diferencia entre la reputación electrónica y la identidad digital. Esta última se refiere a la imagen controlada de una empresa, mientras que la e-reputación corresponde a la imagen que sufre en la web. Y a veces la información que se difunde empaña el servicio, el producto o la marca que es objeto de artículos, comentarios u opiniones negativas.
Por eso es aconsejable que las empresas, pero también los particulares, revisen su reputación online con regularidad.
¿Por qué es importante controlar su e-reputación?
Según un estudio realizado por el IFOP, el 42% de los franceses ha renunciado a comprar un producto o servicio por culpa de las opiniones negativas de los clientes. En la era digital, los usuarios de Internet recaban información por sí mismos antes de realizar una compra. Se examinan las publicaciones de los blogs, los sitios web, las opiniones de los clientes, las redes sociales y todos los medios de comunicación. Por lo tanto, lo que está en juego es la reputación electrónica, ya que influye directamente en la toma de decisiones de su público.
Además, en algunos casos, son las personas influyentes de una empresa las que empañan involuntariamente su imagen. Esto sucede especialmente cuando la marca se hace conocida. En estos casos, el director o algunos empleados son objeto de contenidos escandalosos.
El negocio de una empresa puede verse gravemente dañado por un contenido difamatorio, incluso si es completamente falso. Por lo tanto, controlar su reputación en línea es esencial para su estrategia de desarrollo empresarial.
¿Cómo auditar su e-reputación?
Cualquiera puede realizar una auditoría de reputación electrónica. Tanto si es un particular como un profesional, basta con que escriba su nombre o el de su marca en un motor de búsqueda. Verá al instante la información que su empresa o persona está promocionando.
Su sitio web ciertamente aparece, al igual que su lista de Google My Business. Sin embargo, ¿quizás esté viendo publicaciones, comentarios y reseñas en línea desagradables? Que no cunda el pánico, le diremos cómo eliminar la información que está dañando su reputación electrónica.
¿Qué hay que comprobar durante la auditoría de reputación?
Mientras que en el mundo físico la reputación de las empresas, las marcas y las personas se construye principalmente por el boca a boca, la reputación electrónica de una empresa tiene lugar en la web. Estos son los vectores que contribuyen a la reputación online.
1. Buscadores
Cuando quieras ver tu reputación electrónica, lo primero que debes hacer es acudir a un buscador. Aunque Google tiene una cuota de mercado del 88%, también acude a otras plataformas como Yahoo™, Bing™ y Yandex™.
No olvides consultar las diferentes pestañas del buscador: Imágenes, Noticias, etc. Presta mucha atención a los diferentes resultados que te interesan.
Los motores de búsqueda tienen en cuenta la relevancia de la consulta, pero también la reputación del sitio web. Esto se llama el dominio de la autoridad.
2. Google My Business
Es la referencia en la que se basan muchos internautas a la hora de elegir una empresa. De hecho, Google My Business es el carné de identidad de su empresa. Además de aparecer en los primeros resultados de búsqueda, los registros GMB contienen información clave como :
- Fotos, publicadas tanto por el propietario como por los clientes;
- Datos de contacto de la empresa (nombre, teléfono y dirección);
- Servicios;
- Noticias;
- Comentarios de los clientes. Cada empresa tiene una calificación de entre 1 y 5 estrellas. Además, es posible leer todas las reseñas según criterios específicos como la fecha, la calificación e incluso ciertas palabras clave.
Por lo tanto, para mantener su e-reputación, ¡asegúrese de que su registro GMB funcione a su favor!
3. Foros y grupos de discusión
Es precisamente en las plataformas de intercambio, como los foros, donde los consumidores piden y buscan opiniones sobre una marca. Los foros suelen contener mucha información en línea y construyen la reputación en línea de una empresa.
Un cliente recibe un artículo defectuoso y expresa su enfado en la web o alguien está decepcionado con el servicio de atención al cliente y también lo dice en voz alta en un foro. El objetivo es, por supuesto, disuadir a los futuros clientes de utilizar sus servicios. Por lo tanto, no hay que olvidar el poder de los foros, aunque es cierto que poco a poco van cediendo terreno a las redes sociales.
4. Redes sociales
Las empresas con verdaderas estrategias de marketing saben que estar presentes en las redes sociales es esencial para llegar a nuevos clientes y cuidar su reputación electrónica. Las redes sociales, ya sean profesionales como LinkedIn™ o más informales como Facebook™ e Instagram™, son verdaderos vectores de tu e reputación.
Las publicaciones generan reacciones como likes, shares, pero también comentarios. Son precisamente éstas las que pueden dañar la reputación de su empresa.
Las redes sociales tienen la ventaja de ser fáciles de gestionar. Así que, en la medida de lo posible, intenta controlar tu imagen y no dejar que se acumulen los comentarios negativos.
Usted puede :
- borrar los comentarios,
- responder a la gente y participar en el debate,
- bloquear a ciertas personas. De hecho, si se trata de individuos deliberadamente dañinos (haters), es aconsejable ponerlos en una lista negra.
5. Sitios de revisión
Cada vez son más los sitios web que recogen las opiniones de los clientes sobre un artículo, un servicio o una empresa. Son herramientas reales que influyen mucho en los consumidores. Así, una mala reputación en uno de estos medios tiene un impacto directo en su marca, lo que puede generar una caída de la actividad.
Analizar periódicamente sus plataformas para tener en cuenta los comentarios negativos y mejorar su posicionamiento es esencial.
No subestime los riesgos de una mala reputación. Tenga en cuenta que antes de dar el siguiente paso, el cliente potencial está preguntando y confiando en la información que encuentra en la web. Las opiniones de los clientes son especialmente importantes, ya que en ellas se basa la gente para hacer su elección. Si los comentarios son negativos, los consumidores se dirigen a la competencia.
¿Cómo eliminar el contenido negativo que perjudica su reputación?
Contactar con el sitio que distribuye el contenido
La ley permite la supresión de datos si afecta a su privacidad o reputación. En este caso, basta con ponerse en contacto con el moderador del sitio web y explicar los motivos de su solicitud. Por ejemplo, declaraciones difamatorias, competencia desleal o invasión de la intimidad.
La CNIL ofrece modelos de cartas para ayudar a los internautas en sus trámites. Puede encontrarlos aquí. Además, si no recibe respuesta en el plazo de 2 meses desde el envío de su solicitud, puede ponerse en contacto directamente con la CNIL para que apoye su solicitud. Esto le permite no quedarse en la oscuridad y obtener respuestas concretas.
Contactar con los motores de búsqueda
Cuando su reputación se ve afectada por una página web que aparece en los primeros resultados de búsqueda, por ejemplo, es posible ponerse en contacto directamente con el motor de búsqueda en cuestión y pedir que se retire el contenido.
La desreferenciación es la eliminación de palabras clave de los resultados de búsqueda que son relevantes para usted como persona o empresa. En concreto, su marca ya no se menciona en los resultados. Sin embargo, el contenido en sí no se elimina. Son sólo las palabras clave las que se dirigen a otros resultados.
Para ello, deberá rellenar un formulario en el que expondrá sus motivos, la URL de la página que desea eliminar y su identidad. El motor de búsqueda tiene entonces entre 1 y 3 meses para responder a su solicitud. Una vez más, la CNIL apoya a los internautas en sus esfuerzos y por ello ofrece acceso en línea a los formularios de cada motor de búsqueda. Haga clic aquí para obtener más información.
Los motores de búsqueda tienen derecho a pedir una identificación si tienen dudas sobre una posible suplantación de identidad.
Si no recibe una respuesta o si la respuesta no es satisfactoria, es posible presentar una reclamación a la CNIL. Cuando se ponga en contacto con los motores de búsqueda, recuerde guardar una copia. En efecto, si no está satisfecho con la decisión final, puede solicitarla en caso de juicio.
Contactar con los motores de búsqueda no es la solución más eficaz. Por lo general, es mejor recurrir a la primera opción, que es pedir al moderador del sitio que elimine el contenido.
Uso del sistema judicial
Es muy difícil emprender acciones legales en caso de supresión de datos personales, aunque dañe la reputación de una empresa, marca o persona. Por lo general, la CNIL resolverá el caso y decidirá. Sin embargo, si la decisión de la CNIL no le es favorable, puede recurrir a los tribunales.
Por lo general, el Tribunal fallará a favor del demandante a menos que se diga que el contenido es «estrictamente necesario para proteger la libertad de información de los usuarios de Internet potencialmente interesados en acceder a esa página web mediante dicha búsqueda».
¿Cómo controlar su e-reputación?
Gestione su e-reputación internamente
Es posible controlar y mejorar su e-reputación internamente o directamente por usted mismo.
¿Cómo hacerlo?
Esto implica supervisar su presencia en diferentes plataformas web y asegurarse de que hace frente a los comentarios negativos. No olvides comprobar tu reputación electrónica escribiendo regularmente tu nombre en los motores de búsqueda y en las redes sociales.
Si no está satisfecho con algunos de los resultados, es usted quien debe iniciar el proceso de eliminación de contenidos, ya sea por :
- Contactar directamente con el moderador del sitio;
- Contactar con el motor de búsqueda correspondiente.
A su nivel, tiene que esperar varios meses para obtener una respuesta o un recurso ante la CNIL que apoye su solicitud. En la práctica, esto es relativamente tedioso y requiere mucha paciencia.
Utilizar una agencia de comunicación
Si quiere mejorar la imagen de su marca o de su empresa, lo más eficaz es confiar la misión a una agencia especializada. Son expertos y disponen de potentes herramientas para realizar una auditoría en profundidad y proponer soluciones.
La aplicación de una estrategia de e-reputación con una agencia consiste, por ejemplo, en generar contenidos optimizados y positivos para difundirlos en la web. También es posible hacer ruido sobre un evento, una buena acción relacionada con la empresa. Por ejemplo, difundir que la empresa X ha hecho una donación para luchar contra el calentamiento global.
Cómo gestionar tu reputación en LinkedIn™, la red profesional imprescindible?
Por qué vigilar tu reputación en LinkedIn™?
Controlar tu reputación en LinkedIn™ es crucial, ya que es la red social profesional más poderosa e influyente del mundo. Esta plataforma reúne a varios millones de usuarios, entre los que se encuentran reclutadores que buscan nuevos talentos y perspectivas para su negocio.
Así que tener una reputación favorable en LinkedIn™ abre la puerta a oportunidades profesionales y de negocio. Puede llevar a conseguir un contrato, encontrar clientes o el trabajo de tus sueños.
Cómo seguir y medir tu e reputación en LinkedIn™?
Al igual que con los motores de búsqueda, escribe regularmente tu nombre o el de tu empresa en la barra de búsqueda de LinkedIn™ para controlar lo que se puede decir de ti.
Las menciones
Si te han etiquetado @ en LinkedIn™, recibirás una notificación. Puedes encontrarlas en la pestaña «Notificaciones» de tu perfil de LinkedIn™. Es fácil ir y responder a los comentarios o post que te mencionan.
Hashtags
Los hashtags permiten :
- Amplíe el alcance de una publicación haciéndola más visible en los resultados de búsqueda.
- facilitar la búsqueda de información sobre un tema determinado (por ejemplo, #socialselling).
Pero puedes usarlo para seguir lo que la gente dice de ti. Para ello, crea un hashtag para tu empresa #mybrand. Siga su hashtag regularmente.
El índice de venta social
Es posible hacer un seguimiento de tu actividad en la red social, especialmente a través del LinkedIn™ SSI (Social Selling Index). Se trata de una puntuación entre 1 y 100 que indica el rendimiento de tu marca, para crecer en LinkedIn™. Por ejemplo, su capacidad para interactuar con personas influyentes, promocionar su negocio y establecer una red de contactos eficaz.
Cómo gestionas tu e reputación en LinkedIn™ a diario?
1. Crear el perfil de LinkedIn™ perfecto
Para gestionar tu imagen profesional en la red social, tu perfil y tu página de empresa deben estar ordenados y completos. Para ello, piense en optimizar cada área de su perfil:
- Elementos visuales: añada una foto de perfil reciente y profesional y un banner adaptado a su sector de actividad.
- Resumen: escriba un texto optimizado que responda a las preguntas de sus visitantes.
- Historial profesional y educativo: rellene cuidadosamente sus experiencias y estudios anteriores. No olvides relacionarlos con las empresas y escuelas a las que has asistido.
- Recomendaciones: esta área es crucial para tu credibilidad, así que no dudes en pedir opiniones a antiguos compañeros, jefes y clientes.
2. Publicar y moderar
Publicar contenidos de alto valor añadido es muy recomendable para reforzar su imagen. Por ejemplo, los puestos pueden demostrar su experiencia y eficiencia. Sin embargo, los comentarios también son importantes y tienen un impacto directo en su reputación electrónica. Supervise y responda a los comentarios de sus publicaciones.
Por último, actuar en LinkedIn™ es a veces necesario para pulir la imagen de tu empresa. En caso de mala prensa, puede:
eliminar los comentarios negativos (haz clic en los 3 puntitos que hay junto al comentario bajo tu entrada y haz clic en «Eliminar»),
responder a la gente para expresar su punto de vista,
denunciar a los usuarios malintencionados a la plataforma (hacer clic en los 3 puntitos que hay junto al comentario de su entrada y en «Denunciar»).
Quieres aprovechar el potencial de LinkedIn™ para hacer crecer tu negocio? ¿Quiere atraer clientes cada mes sin pasarse el día prospectando? ¿Por qué no hablamos de ello? Reserve una sesión de estrategia gratuita en nuestra agenda.
E reputación para concluir
- La e-reputación es la opinión que los internautas tienen de una empresa, una marca o incluso una persona en la red. En concreto, la e-reputación se construye sin que el usuario lo sepa. Por ejemplo, a través de los comentarios en las entradas, las opiniones de los clientes o los artículos del blog.
- Si la reputación electrónica no se controla y gestiona, el impacto puede ser desastroso. Demasiados contenidos, comentarios y opiniones negativas empañan la imagen de una empresa y su negocio puede reducirse considerablemente.
- Existen varios vectores de e-reputación: las redes sociales, los motores de búsqueda, las plataformas de debate y los sitios de reseñas de clientes.
- Para realizar usted mismo una auditoría de reputación electrónica, escriba el nombre de su empresa en Internet, preferiblemente en Google. Los resultados son instantáneos.
- La ley permite la eliminación de los datos en línea. Para ello, debe ponerse en contacto con el moderador del sitio que presenta el contenido indeseable o dirigirse al motor de búsqueda para que lo retire.
- Para mantener su reputación electrónica bajo control, debe comprobar su imagen en línea con regularidad y tomar medidas lo antes posible si ocurre algo negativo.
E reputación para resumir en 4 preguntas
¿Cómo conocer su E-reputación?
Para conocer su reputación electrónica, escriba en un motor de búsqueda el nombre de su marca, de su empresa o su propio nombre si es un particular. Analice los resultados, es decir, cada página, cada información que le interese.
Es aconsejable repetir la búsqueda en varios motores de búsqueda, así como en las redes sociales.
¿Por qué E-reputación?
Cuidar su e-reputación es esencial para transmitir una buena imagen. La información que se encuentra en la web es muy elocuente y es fácil acabar con una reputación muy negativa.
Al igual que usted quiere saber sobre su futuro empleado antes de firmar el contrato, los clientes buscan información en la web antes de realizar una compra o una cita. Las reseñas de los consumidores, pero también el sitio web oficial, las redes sociales, el contenido de los blogs, su público examina muchos elementos antes de tomar su decisión.
Así, cuando una empresa sufre una mala reputación, pierde oportunidades, ya que los clientes prefieren dirigirse a un establecimiento con más críticas positivas.
¿Cuáles son los retos de la e-reputación?
Lo que está en juego en la e-reputación De hecho, si una marca tiene una mala reputación en Internet y no trata de remediarla, inevitablemente pierde clientes y prospectos.
¿Cómo gestionar una E-reputación?
Es posible gestionar una E-reputación:
- Usted mismo, analizando regularmente su imagen en la web. Si encuentra elementos que deben ser eliminados por ser demasiado negativos, inicie usted mismo el proceso de solicitar la eliminación del contenido. Es un procedimiento largo y tedioso que a veces puede llegar a los tribunales.
- Confiando en una agencia de comunicación.
