E reputation: come verificarla, gestirla e controllarla?

Volete che la vostra azienda sia percepita in modo positivo. Volete controllare la vostra e-reputation con un approccio proattivo. Volete rimuovere i contenuti indesiderati? Verificare e misurare la vostra e-reputation? Ma non sapete come. Niente panico! Grazie ai segreti degli esperti di Proinfluent, la reputazione elettronica non avrà più segreti per voi!

E reputazione, definizione

L’e-reputation è l’immagine che un’azienda, un individuo, una persona, un marchio o un prodotto proietta sul web. È l’opinione che il pubblico ha di una persona giuridica o fisica.

L’e-reputation è generata da tutti i contenuti presenti su social network, motori di ricerca, siti web, blog, ecc.

Esiste una differenza tra reputazione elettronica e identità digitale. Quest’ultima si riferisce all’immagine controllata di un’azienda, mentre l’e-reputation corrisponde all’immagine che essa ha sul web. E a volte le informazioni diffuse infangano il servizio, il prodotto o il marchio oggetto di articoli, commenti o opinioni negative.

Per questo motivo è consigliabile che le aziende, ma anche i privati, controllino regolarmente la propria reputazione online.

Perché è importante controllare la propria e-reputation?

Secondo uno studio condotto da IFOP, il 42% dei francesi ha rinunciato ad acquistare un prodotto o un servizio a causa delle recensioni negative dei clienti. Nell’era digitale, gli utenti di Internet si informano autonomamente prima di effettuare un acquisto. I post dei blog, i siti web, le recensioni dei clienti, i social network, tutti i media vengono esaminati. La posta in gioco dell’e-reputation è quindi alta, poiché influenza direttamente il processo decisionale del vostro pubblico.

Inoltre, in alcuni casi, sono le persone influenti di un’azienda a offuscarne involontariamente l’immagine. Questo accade soprattutto quando il marchio diventa noto. In questi casi, il direttore o alcuni dipendenti sono oggetto di contenuti scandalistici.

L’attività di un’azienda può essere gravemente danneggiata da contenuti diffamatori, anche se completamente falsi! Il controllo della vostra reputazione online è quindi essenziale per la vostra strategia di sviluppo aziendale.

Come verificare la propria e-reputation?

Chiunque può condurre un audit di e-reputation. Che siate privati o professionisti, basta digitare il vostro nome o quello del vostro marchio su un motore di ricerca. Si vedranno immediatamente le informazioni che l’azienda o la persona sta promuovendo.

Il vostro sito web appare sicuramente, così come il vostro elenco Google My Business. Tuttavia, forse state vedendo post, commenti e recensioni online spiacevoli? Niente panico, vi spieghiamo come rimuovere le informazioni che danneggiano la vostra reputazione elettronica.

Che cosa si deve controllare durante l’audit della reputazione?

Mentre nel mondo fisico la reputazione di aziende, marchi e persone si costruisce principalmente con il passaparola, la reputazione elettronica di un’azienda avviene sul web. Ecco i vettori che contribuiscono alla reputazione online.

1. Motori di ricerca

Quando si vuole vedere la propria e-reputation, la prima cosa da fare è andare su un motore di ricerca. Anche se Google detiene una quota di mercato dell’88%, si rivolge anche ad altre piattaforme come Yahoo™, Bing™ e Yandex™.

Non dimenticate di controllare le diverse schede del motore di ricerca: Immagini, Notizie, ecc. Prestate molta attenzione ai diversi risultati che vi interessano!

I motori di ricerca tengono conto della pertinenza della domanda, ma anche della reputazione del sito web. Questo è il cosiddetto dominio dell’autorità.

2. Google My Business

È il riferimento a cui molti utenti di Internet si affidano per scegliere un’azienda. In effetti, Google My Business è la carta d’identità della vostra azienda! Oltre a comparire nei primi risultati di ricerca, i record GMB contengono informazioni chiave come :

• Foto, pubblicate dal proprietario e dai clienti;
• Dati di contatto dell’azienda (nome, telefono e indirizzo);
• Servizi;
• Notizie;
• Recensioni dei clienti! Ogni azienda ha una valutazione compresa tra 1 e 5 stelle. Inoltre, è possibile leggere tutte le recensioni in base a criteri specifici come la data, la valutazione e persino determinate parole chiave!

Quindi, per mantenere la vostra e-reputation, assicuratevi che il vostro record GMB lavori a vostro favore!

3. Forum e gruppi di discussione

È proprio sulle piattaforme di scambio come i forum che i consumatori chiedono e cercano opinioni su un marchio. I forum contengono solitamente molte informazioni online e costruiscono la reputazione online di un’azienda.

Un cliente riceve un articolo difettoso ed esprime la sua rabbia sul web o qualcuno è deluso dal servizio clienti e lo dice a gran voce anche su un forum. L’obiettivo è ovviamente quello di dissuadere i futuri clienti dall’utilizzare i vostri servizi. Non bisogna quindi trascurare il potere dei forum, anche se è vero che stanno gradualmente cedendo il passo ai social network.

4. Reti sociali

Le aziende con vere strategie di marketing sanno che essere presenti sui social network è essenziale per raggiungere nuovi clienti e curare la propria e-reputation. I social network, siano essi professionali come LinkedIn™ o più informali come Facebook™ e Instagram™, sono veri e propri vettori della vostra e reputation.

Le pubblicazioni generano reazioni come like, condivisioni, ma anche commenti. Sono proprio questi che possono danneggiare la reputazione della vostra azienda.

I social network hanno il vantaggio di essere facili da gestire. Quindi, per quanto possibile, cercate di controllare la vostra immagine e di non lasciare che i commenti negativi si accumulino.

È possibile :

• cancellare i commenti,
• rispondere alle persone e partecipare al dibattito,
• bloccare determinate persone. Infatti, se si ha a che fare con individui deliberatamente dannosi (haters), è consigliabile inserirli in una lista nera.

5. Siti di recensioni

Sempre più siti web raccolgono le recensioni dei clienti su un articolo, un servizio o un’azienda. Si tratta di strumenti reali che influenzano notevolmente i consumatori. Pertanto, una cattiva reputazione su uno di questi media ha un impatto diretto sul vostro marchio, che può generare un calo di attività.

È essenziale analizzare regolarmente le proprie piattaforme per tenere conto dei commenti negativi e migliorare il proprio posizionamento.

Non sottovalutate i rischi di una cattiva reputazione! Tenete presente che prima di fare il passo successivo, il potenziale cliente chiede in giro e si affida alle informazioni che trova sul web. Le recensioni dei clienti sono particolarmente importanti, in quanto sono quelle su cui le persone si basano per fare la loro scelta. Se il feedback è negativo, i consumatori si rivolgono alla concorrenza.

Come rimuovere i contenuti negativi che danneggiano la vostra e reputation?

Contattare il sito che distribuisce il contenuto

La legge consente la cancellazione dei dati se questi pregiudicano la privacy o la reputazione dell’utente. In questo caso, è sufficiente contattare il moderatore del sito e spiegare i motivi della richiesta. Ad esempio, dichiarazioni diffamatorie, concorrenza sleale o violazione della privacy.

La CNIL offre dei modelli di lettere per aiutare gli utenti di Internet nelle loro procedure. Li trovate qui! Inoltre, se non ricevete una risposta entro 2 mesi dall’invio della vostra richiesta, potete contattare direttamente la CNIL affinché possa sostenere la vostra richiesta. Questo vi permette di non essere lasciati all’oscuro e di ottenere risposte concrete.

Contattare i motori di ricerca

Quando la reputazione dell’utente risente di una pagina web che compare nei primi risultati di ricerca, ad esempio, è possibile contattare direttamente il motore di ricerca in questione e chiedere la rimozione del contenuto.

Il dereferenziamento è la rimozione dai risultati di ricerca delle parole chiave che sono rilevanti per voi come persona o azienda. In concreto, il vostro marchio non viene più menzionato nei risultati. Tuttavia, il contenuto stesso non viene rimosso! Sono solo le parole chiave che vengono indirizzate ad altri risultati.

Per farlo, è necessario compilare un modulo che presenta le proprie motivazioni, l’URL della pagina da cancellare e la propria identità. Il motore di ricerca ha quindi da 1 a 3 mesi per rispondere alla richiesta. Ancora una volta, la CNIL sostiene gli utenti di Internet nei loro sforzi e offre quindi l’accesso online ai moduli per ogni motore di ricerca. Per ulteriori informazioni, fare clic qui.

I motori di ricerca hanno il diritto di chiedere l’identificazione se hanno dubbi su un possibile furto di identità.

Se non ricevete una risposta o se la risposta non è soddisfacente, potete presentare un reclamo alla CNIL. Quando contattate i motori di ricerca, ricordatevi di conservarne una copia. Infatti, se non si è soddisfatti della decisione finale, la si può richiedere in caso di causa giudiziaria.

Contattare i motori di ricerca non è la soluzione più efficace. In genere, è meglio ricorrere alla prima opzione, ovvero chiedere al moderatore del sito di rimuovere il contenuto.

Utilizzo del sistema giudiziario

È molto difficile intraprendere un’azione legale in caso di cancellazione di dati personali, anche se ciò danneggia la reputazione di un’azienda, di un marchio o di una persona. In genere, la CNIL risolve il caso e decide. Tuttavia, se la decisione della CNIL non è a vostro favore, potete ricorrere ai tribunali.

In genere, la Corte si pronuncia a favore del querelante, a meno che il contenuto non sia “strettamente necessario per tutelare la libertà di informazione degli utenti di Internet potenzialmente interessati ad accedere a quella pagina web per mezzo di tale ricerca”.

Come controllare la propria e-reputation?

Gestire la propria e-reputation internamente

È possibile controllare e migliorare la propria e-reputation internamente o direttamente da soli.

Come fare?

Ciò comporta il monitoraggio della vostra presenza su diverse piattaforme web e la gestione dei commenti negativi. Non dimenticate di controllare la vostra e-reputation digitando regolarmente il vostro nome nei motori di ricerca e nei social network.

Se non si è soddisfatti di alcuni risultati, è possibile avviare il processo di eliminazione dei contenuti tramite :

• Contattare direttamente il moderatore del sito;
• Contattare il motore di ricerca di riferimento.

Al vostro livello, dovrete poi attendere diversi mesi per ottenere una risposta o un appello alla CNIL a sostegno della vostra richiesta. In pratica, questa operazione è relativamente noiosa e richiede molta pazienza!

Utilizzare un’agenzia di comunicazione

Se volete migliorare l’immagine del vostro marchio o della vostra azienda, il modo più efficace è affidare la missione a un’agenzia specializzata. Sono esperti e dispongono di strumenti potenti per effettuare un audit approfondito e proporre soluzioni.

L’attuazione di una strategia di e-reputation con un’agenzia consiste, ad esempio, nel generare contenuti ottimizzati e positivi per diffonderli sul web. È anche possibile fare rumore su un evento, una buona azione legata all’azienda. Ad esempio, diffondere la notizia che l’azienda X ha fatto una donazione per combattere il riscaldamento globale.

Come si gestisce la propria reputazione su LinkedIn™, la rete professionale indispensabile?

Perché monitorare la reputazione di LinkedIn™?

Monitorare la propria reputazione su LinkedIn™ è fondamentale, poiché si tratta del social network professionale più potente e influente al mondo. Questa piattaforma riunisce diversi milioni di utenti, tra cui reclutatori alla ricerca di nuovi talenti e prospettive per la vostra azienda.

Pertanto, avere una reputazione favorevole su LinkedIn™ apre le porte a opportunità professionali e commerciali. Può portare a ottenere un contratto, a trovare clienti o il lavoro dei vostri sogni!

Come monitorare e misurare la vostra e reputation su LinkedIn™?

Come per i motori di ricerca, digitate regolarmente il vostro nome o il nome della vostra azienda nella barra di ricerca di LinkedIn™ per monitorare ciò che viene detto su di voi.

Le menzioni

Se siete stati taggati @ su LinkedIn™, riceverete una notifica. Le trovate nella scheda “Notifiche” del vostro profilo LinkedIn™. È facile andare a rispondere ai commenti o ai post che vi hanno menzionato.

Hashtag

Gli hashtag permettono :

• Estendere la portata di una pubblicazione rendendola più visibile nei risultati di ricerca.
• facilitare la ricerca di informazioni su un determinato argomento (ad esempio, #socialselling).

Ma potete usarlo per tenere traccia di ciò che le persone dicono di voi. Per farlo, si crea un hashtag per il proprio marchio aziendale #mybrand. Seguite regolarmente il vostro hashtag.

Social Selling Index

È possibile tracciare la propria attività sul social network, in particolare attraverso il LinkedIn™ SSI (Social Selling Index). Si tratta di un punteggio compreso tra 1 e 100 che indica le prestazioni del vostro marchio per crescere su LinkedIn™. Ad esempio, la capacità di interagire con gli influencer, di promuovere la propria attività e di fare rete in modo efficace.

Come gestite quotidianamente la vostra reputazione su LinkedIn™?

1. Creare il profilo LinkedIn™ perfetto

Per gestire la vostra immagine professionale sul social network, il vostro profilo e la vostra pagina aziendale devono essere ordinati e completi. A tal fine, pensate a ottimizzare ogni area del vostro profilo:

• Elementi visivi: aggiungete una foto profilo recente e professionale e un banner adatto al vostro settore di attività.
• Sintesi: scrivete un testo ottimizzato che risponda alle domande dei vostri visitatori.
• Esperienze professionali e formazione: inserite con cura le vostre esperienze passate e la vostra formazione. Non dimenticate di collegarli alle aziende e alle scuole che avete frequentato.
• Raccomandazioni: quest’area è fondamentale per la vostra credibilità, quindi non esitate a chiedere pareri a ex colleghi, manager e clienti.

2. Pubblicare e moderare

La pubblicazione di contenuti ad alto valore aggiunto è altamente raccomandata per rafforzare la vostra immagine. Ad esempio, i post possono dimostrare la vostra competenza ed efficienza. Tuttavia, anche i commenti sono importanti e hanno un impatto diretto sulla vostra e-reputation! Monitorate e rispondete ai commenti sui vostri post.

Infine, a volte è necessario agire su LinkedIn™ per migliorare l’immagine dell’azienda. In caso di cattiva stampa, è possibile:

• eliminare i commenti negativi (cliccare sui 3 puntini accanto al commento sotto il proprio post e cliccare su “Elimina”),
• rispondere alle persone per esprimere il proprio punto di vista,
• segnalate alla piattaforma gli utenti malintenzionati (cliccate sui 3 puntini accanto al commento sotto il vostro post e su “Segnala”).

Volete sfruttare il potenziale di LinkedIn™ per far crescere la vostra attività? Volete attirare clienti ogni mese senza passare le giornate a cercare clienti? Perché non ne parliamo? Prenotate una sessione strategica gratuita nella nostra agenda.

E reputazione per concludere

E reputazione da riassumere in 4 domande

Come conoscere la propria E-reputation?

Per conoscere la vostra e-reputation, digitate in un motore di ricerca il nome del vostro marchio, della vostra azienda o il vostro nome se siete un privato. Analizzate i risultati, cioè ogni pagina, ogni informazione che vi interessa.

È consigliabile ripetere la ricerca su diversi motori di ricerca e sui social network.

Perché E-reputation?

Prendersi cura della propria e-reputation è essenziale per trasmettere una buona immagine. Le informazioni che si trovano sul web parlano chiaro ed è facile ritrovarsi con una reputazione molto negativa.

Proprio come voi volete conoscere il vostro futuro dipendente prima di firmare il contratto, i clienti cercano informazioni sul web prima di fare un acquisto o di fissare un appuntamento. Le recensioni dei consumatori, ma anche il sito ufficiale, i social network, i contenuti dei blog, il vostro pubblico esamina molti elementi prima di prendere una decisione.

Pertanto, quando un’azienda soffre di una cattiva reputazione, perde opportunità, poiché i clienti preferiscono rivolgersi a un’azienda con recensioni più positive.

Quali sono le sfide dell'E-reputation?

La posta in gioco dell’e-reputation di un’azienda è alta, poiché gioca un ruolo diretto nel suo fatturato. Infatti, se un marchio ha una cattiva reputazione online e non cerca di porvi rimedio, perde inevitabilmente clienti e potenziali clienti.

Come gestire la reputazione elettronica?

È possibile gestire una reputazione elettronica:

• Voi stessi, analizzando regolarmente la vostra immagine sul web. Se trovate elementi che dovrebbero essere rimossi perché troppo negativi, avviate voi stessi il processo di richiesta di rimozione dei contenuti. Si tratta di una procedura lunga e noiosa che a volte può arrivare in tribunale.
• Affidandolo a un’agenzia di comunicazione.