Vous voulez que votre entreprise soit perçue de manière positive. Vous avez envie contrôler votre e-réputation par une approche proactive. Vous souhaitez supprimer un contenu indésirable ? Auditer et mesurer votre e-reputation ? Mais vous ne savez pas comment faire. Pas de panique ! Grâce aux secrets d’expert de Proinfluent, la e reputation n’aura plus de secrets pour vous !
E reputation, définition
L’e réputation, c’est l’image que renvoie une entreprise, un individu, une personne, une marque ou un produit sur le web. Il s’agit de l’opinion que le public a d’une personne morale ou physique.
L’e reputation est générée par l’ensemble des contenus présents sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les sites web, les blogs …
Il faut faire la différence entre e reputation et identité numérique. Cette dernière fait référence à l’image maîtrisée d’une entreprise, tandis que l’e réputation correspond à l’image qu’elle subit sur le web. Et justement, parfois, les informations diffusées ternissent le service, le produit ou la marque qui est la cible d’articles, de commentaires ou d’avis négatifs.
Voilà pourquoi il est conseillé pour les entreprises, mais aussi les particuliers, de regarder leur réputation en ligne régulièrement.
Pourquoi est-il important de maîtriser son e réputation ?
Selon une étude menée par l’IFOP, 42 % des Français ont renoncé à acheter un produit ou un service suite à des avis clients négatifs. À l’ère du digital, les internautes récoltent les informations eux-mêmes avant de passer à l’achat. Articles de blog, site internet, avis clients, réseaux sociaux, tous les supports sont épluchés. Ainsi, les enjeux de l’e réputation sont conséquents, car elle influe directement sur la prise de décision de votre audience.
Par ailleurs dans certains cas, ce sont les personnes influentes d’une entreprise qui ternissent sans le vouloir, son image. Cela intervient surtout lorsque la marque acquiert une certaine notoriété. Le dirigeant ou certains employés sont alors la cible de contenus scandaleux.
Une entreprise peut voir son activité fortement endommagée à cause d’un contenu diffamatoire même si celui-ci est totalement faux ! Maitriser votre réputation en ligne est donc primordial pour mener à bien votre stratégie de développement commercial.
Comment faire un audit de son e reputation ?
Tout le monde peut réaliser un audit de son e réputation. Que vous soyez un particulier ou un professionnel, il suffit de taper votre nom ou celui de votre marque, sur un moteur de recherche. Vous visualisez instantanément les informations véhiculées par votre entreprise ou votre personne.
Votre site internet apparait certainement, tout comme votre fiche Google My Business. Toutefois, peut-être voyez-vous des posts, des commentaires et des avis en ligne déplaisants ? Pas de panique, on vous explique comment supprimer les informations qui ternissent votre e réputation.
Quels sont les éléments à vérifier lors de votre audit de réputation ?
Si dans le monde physique la réputation des entreprises, des marques et des personnes se fait majoritairement par le bouche-à-oreille, l’e réputation d’une entreprise a bien lieu sur le web. Voici donc les vecteurs qui contribuent à la réputation en ligne.
1. Les moteurs de recherche
Lorsque vous voulez voir votre e réputation, la première chose à faire, c’est de vous rendre sur un moteur de recherche. Même si Google possède 88 % de parts de marchés, rendez-vous également sur d’autres plateformes comme Yahoo™, Bing™ et Yandex™.
N’oubliez pas de checker les différents onglets du moteur de recherche : Images, Actualités, etc. Soyez bien attentif aux différents résultats qui vous concernent !
Les moteurs de recherche prennent en compte la pertinence de la requête, mais également la notoriété du site web. C’est ce qu’on appelle le domaine d’autorité.
2. Google My Business
C’est la référence à laquelle de nombreux internautes se fient pour choisir une entreprise. En effet, Google My Business est un peu la carte d’identité de votre établissement ! En plus d’apparaître dans les premiers résultats de recherche, les fiches GMB contiennent des informations clés telles que :
- Des photos, publiées par le propriétaire ainsi que les clients ;
- Les coordonnées de l’entreprise (nom, téléphone et adresse) ;
- Les prestations ;
- Les actualités ;
- Les avis clients ! Chaque entreprise possède une note comprise entre 1 et 5 étoiles. De plus, il est possible de lire l’intégralité des avis selon des critères précis comme la date, la note et même certains mots clés !
Pour soigner votre e reputation, assurez-vous donc que votre fiche GMB joue bien en votre faveur !
3. Les forums et groupes de discussion
C’est précisément sur les plateformes d’échanges comme les forums que les consommateurs demandent et cherchent des avis relatifs à une marque. Les forums contiennent généralement de nombreuses informations en ligne, et forgent la réputation en ligne d’une entreprise.
Un client reçoit un article défectueux et exprime sa colère sur le web ou bien une personne est déçue du service client et le dit également haut et fort sur un forum. Le but, c’est bien sûr de dissuader les futurs clients de faire appel à vos services. Il ne faut donc pas négliger la puissance des forums, même s’il est vrai qu’ils laissent progressivement la place aux réseaux sociaux.
4. Les réseaux sociaux
Les entreprises qui possèdent de réelles stratégies marketing le savent, être présent sur les réseaux sociaux est primordial pour toucher de nouveaux clients et soigner son e réputation. Les réseaux sociaux qu’ils soient professionnels comme LinkedIn™ ou plus décontractés comme Facebook™ et Instagram™ sont de véritable vecteur de votre e réputation.
Les publications diffusées génèrent des réactions telles que des likes, des partages, mais aussi des commentaires. Ce sont précisément eux qui peuvent ternir l’e réputation de votre entreprise.
Les réseaux sociaux ont l’avantage de se gérer facilement. Alors autant que possible, essayez de maîtriser votre image et de ne pas laisser les commentaires négatifs s’accumuler.
Vous pouvez :
- supprimer des commentaires,
- répondre aux personnes et participer au débat,
- bloquer certaines personnes. Effectivement, dans le cas où vous faites face à des individus volontairement néfastes (les haters), il est conseillé de les blacklister.
5. Les sites d’avis
De plus en plus de sites web récoltent les avis des clients par rapport à un article, un service ou une entreprise. Ce sont de véritables outils qui influencent grandement les consommateurs. Ainsi, une mauvaise e réputation sur l’un de ses supports impacte directement votre marque, ce qui peut générer une baisse d’activité.
Réaliser une analyse régulière de ses plateformes afin de prendre en compte les commentaires négatifs et améliorer votre positionnement est primordial.
Ne sous-estimez pas les risques liés à une mauvaise e réputation ! Gardez à l’esprit qu’avant de passer à l’étape supérieure, le prospect se renseigne et se fie aux informations qu’il trouve sur le web. Les avis clients sont particulièrement importants, car ce sont à eux que les internautes se fient pour orienter leur choix. Si les retours sont négatifs, les consommateurs se tournent vers la concurrence.
Comment supprimer du contenu négatif qui nuit à son e reputation ?
Contacter le site qui diffuse le contenu
La loi autorise la suppression des données lorsque celles-ci portent atteinte à votre vie privée ou votre e réputation. Dans ce cas, il suffit de contacter le modérateur du site web et de lui exposer les raisons de votre demande. Par exemple, propos diffamatoires, concurrence déloyale ou atteinte à la vie privée.
La CNIL propose des modèles de courriers afin d’aider les internautes dans leurs démarches. Retrouvez-les ici ! Par ailleurs, vous n’obtenez pas de réponse dans un délai de 2 mois après l’envoi de la demande, il est possible de contacter directement la CNIL pour qu’elle appuie votre démarche. Cela permet de ne pas rester dans le flou et d’obtenir des réponses concrètes.
Prendre contact avec les moteurs de recherche
Lorsque votre e réputation souffre à cause d’une page web qui apparait dans les premiers résultats de recherche par exemple, il est possible de contacter directement le moteur de recherche en question, et de lui demander le déréférencement du contenu.
Le déréférencement consiste à supprimer des résultats de recherche, dont les mots clés vous concernent en tant que personne ou entreprise. Concrètement, votre marque n’est plus citée dans les résultats. Par contre, le contenu en lui-même n’est pas supprimé ! Ce sont uniquement les mots clés qui sont orientés vers d’autres résultats.
Pour cela, il faut remplir un formulaire qui présente vos motivations, l’URL de la page à supprimer et votre identité. Ensuite, le moteur de recherche a entre 1 et 3 mois pour donner une réponse à votre requête. Encore une fois, la CNIL soutient les internautes dans leurs démarches et elle propose donc l’accès en ligne des formulaires pour chaque moteur de recherche. Cliquez ici.
Les moteurs de recherche ont le droit de demander une pièce d’identité s’ils ont un doute quant à une éventuelle usurpation d’identité.
Si vous n’obtenez pas de réponse ou que celle-ci n’est pas satisfaisante, il est possible d’adresser une plainte à la CNIL. Lorsque vous effectuez une prise de contact avec les moteurs de recherche, pensez à conserver une copie de celle-ci. En effet, si la décision finale ne vous convient pas, elle peut être demandée lors d’un éventuel passage devant la justice.
Contacter les moteurs de recherche n’est pas la solution la plus efficace. Généralement, il vaut mieux vous tourner vers la première option, celle de demander la suppression du contenu au modérateur du site.
Avoir recourt à la justice
Il est très difficile de saisir la justice dans le cas de suppression de données personnelles, même si celles-ci nuisent à l’e réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne. Généralement, la CNIL se charge de démêler l’affaire et de trancher. Toutefois, lorsque la décision de l’organisme ne joue pas en votre faveur, avoir recours à la justice est possible.
Généralement, la Cour donne raison au plaignant sauf si le contenu est dit « strictement nécessaire pour protéger la liberté d’information des internautes potentiellement intéressés à avoir accès à cette page web au moyen d’une telle recherche ».
Comment maîtriser son e réputation ?
Gérer son e réputation en interne
Il est possible maîtriser et améliorer son e réputation en interne ou directement par vos soins.
Comment faire ?
Cela consiste à surveiller votre présence sur les différentes plateformes du web et de veiller à gérer les commentaires négatifs. N’oubliez pas de vérifier votre e réputation en tapant régulièrement votre nom dans les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
Si certains résultats ne vous conviennent pas, c’est à vous d’entamer la procédure de suppression de contenus soit en :
- Contactant directement le modérateur du site ;
- Contactant le moteur de recherche concerné.
À votre échelle, il faut ensuite attendre plusieurs mois pour obtenir une réponse ou bien de faire appel à la CNIL pour appuyer votre demande. Concrètement, c’est relativement fastidieux et cela demande beaucoup de patience !
Faire appel à une agence de communication
Si vous souhaitez valoriser l’image de votre marque ou redorer celle de votre entreprise, le moyen le plus efficace reste de confier la mission à une agence spécialisée. Elles sont expertes et possèdent des outils performants pour réaliser un audit approfondi et proposer des solutions.
La mise en place d’une stratégie d’e réputation avec une agence consiste par exemple à générer des contenus optimisés et positifs afin de les diffuser sur le web. Il est également possible de faire du bruit quant à un événement, une bonne action liée à l’entreprise. Par exemple, diffuser le fait que l’entreprise X a fait un don pour lutter contre le réchauffement climatique.
Comment gérer sa réputation sur LinkedIn™, le réseau professionnel incontournable ?
Pourquoi surveiller sa notoriété sur LinkedIn™ ?
Surveiller votre e reputation sur LinkedIn™ est primordial, car il s’agit du réseau social professionnel le plus puissant et influent au monde. Cette plateforme rassemble plusieurs millions d’utilisateurs, dont des recruteurs à la recherche de nouveaux talents et des prospects pour votre entreprise.
Ainsi, avoir une réputation favorable sur LinkedIn™ ouvre la porte aux opportunités professionnelles et commerciales. Cela peut permettre de décrocher un contrat, trouver des clients ou l’emploi de vos rêves !
Comment suivre et mesurer son e reputation sur LinkedIn™ ?
Tout comme pour les moteurs de recherche, tapez régulièrement votre nom ou celui de votre entreprise dans la barre de recherche de LinkedIn™ pour surveiller ce qui peut se dire sur vous.
Les mentions
Si vous avez été tagué @ sur LinkedIn™, vous recevez une notification. Vous les retrouvez dans l’onglet « Notifications » de votre profil LinkedIn™. Il est facile d’aller répondre aux commentaires ou au post qui vous ont mentionné.
Les hashtags
Les hashtags permettent :
- d’étendre la portée d’une publication en favorisant son apparition dans les résultats de recherches.
- de faciliter la recherche d’informations sur un sujet donné (par ex. #socialselling).
Mais vous pouvez vous en servir pour suivre ce qu’il se dit sur vous. Pour cela, vous créez un hashtag à votre entreprise #mamarque. Ainsi, suivez régulièrement votre hashtag.
Le Social Selling Index
Il est possible de suivre votre activité sur le réseau social, notamment grâce au SSI LinkedIn™ (Social Selling Index). C’est une note comprise entre 1 et 100 qui indique la performance de votre marque, à se développer sur LinkedIn™. Par exemple votre capacité à interagir avec les personnes influentes, à promouvoir votre entreprise et à tisser un réseau efficace.
Comment gérer au quotidien son e reputation sur LinkedIn™ ?
1. Créez un profil LinkedIn™ parfait
Pour gérer votre image professionnelle sur le réseau social, votre profil ainsi que votre page entreprise doivent être soignés et complets. Pour cela pensez à bien optimiser chaque zone de votre profil :
- Les éléments visuels : ajoutez une photo de profil récente et professionnelle ainsi qu’une bannière adaptée à votre secteur d’activité.
- Le résumé : rédigez un texte optimisé qui répond aux questions de vos visiteurs.
- Expériences professionnelles et parcours scolaire : remplissez avec soin vos expériences et études passées. N’oubliez pas de les lier aux entreprises et écoles que vous avez fréquentées.
- Recommandations : cette zone est capitale pour votre crédibilité, n’hésitez pas à solliciter des avis auprès de vos anciens collègues, managers et clients.
2. Publiez et modérez
Publier du contenu à forte valeur ajoutée est vivement conseillé pour renforcer votre image. Les posts permettent par exemple de démontrer votre expertise et votre efficacité. Toutefois, les commentaires pèsent aussi leur poids sur la balance et influent directement sur votre e reputation ! Surveillez et répondez aux commentaires sous vos posts.
Enfin, intervenir sur LinkedIn™ est parfois nécessaire pour redorer le blason de votre entreprise. En cas de mauvais coups, vous pouvez :
- supprimer des commentaires négatifs (cliquez sur les 3 petits points à coté du commentaire sous votre publication et sur « Supprimer »),
- répondre aux personnes pour exprimer votre point de vue,
- signaler des utilisateurs malveillants à la plateforme (cliquez sur les 3 petits points à coté du commentaire sous votre publication et sur « Signaler »).
Vous avez envie d’utiliser le potentiel de LinkedIn™ pour développer votre activité ? Vous voulez attirer des clients chaque mois sans passer vos journées à prospecter ? Et si on en parlait ? Réservez une session stratégique offerte dans notre agenda.
E reputation pour conclure
- L’e réputation, c’est l’opinion que les internautes ont d’une entreprise, d’une marque et même d’une personne sur le web. Concrètement, l’e-réputation se construit à son insu. Par exemple, à travers des commentaires de posts, des avis clients ou des articles de blog.
- Si l’e réputation n’est ni contrôlée ni maîtrisée, l’impact peut être désastreux. Trop de contenus, de commentaires et d’avis négatifs ternissent l’image d’une entreprise qui voit alors son activité baissée considérablement.
- Il y a plusieurs vecteurs de l’e réputation : les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les plateformes de discussion et les sites d’avis clients.
- Pour réaliser vous-même un audit de votre e réputation, tapez le nom de votre entreprise sur internet, de préférence Google. Les résultats sont instantanés.
- La loi autorise la suppression de données en ligne. Pour cela, il faut contacter le modérateur du site qui présente le contenu indésirable ou contacter le moteur de recherche afin d’obtenir son déréférencement.
- Pour maîtriser au mieux votre e reputation, il faut vérifier régulièrement votre image en ligne et agir au plus vite dès qu’un élément néfaste surgit.
E reputation pour résumer en 4 questions
Comment connaître sa E-réputation ?
Pour connaître votre e réputation, tapez le nom de votre marque, votre entreprise ou votre propre nom si vous êtes un particulier, dans un moteur de recherche. Analysez les résultats c’est-à-dire chaque page, chaque information qui vous concerne.
Il est conseillé de renouveler la recherche dans plusieurs moteurs de recherche ainsi que sur les réseaux sociaux.
Pourquoi la E-réputation ?
Soigner son e réputation est primordial pour véhiculer une bonne image. Les informations que l’on trouve sur le web en disent long et il est facile de se retrouver avec une réputation très négative.
Tout comme vous souhaitez connaître votre futur collaborateur avant de signer le contrat, les clients se renseignent sur le web avant de passer à l’achat ou de prendre rendez-vous. Les avis des consommateurs, mais aussi le site officiel, les réseaux sociaux, les contenus sur les blogs, votre audience examine de nombreux éléments avant de prendre sa décision.
Ainsi, lorsqu’une entreprise souffre d’une mauvaise e réputation, elle perd des opportunités, car les clients préfèrent se tourner vers un établissement qui récolte des avis plus positifs.
Quels sont les enjeux de la E-réputation ?
Les enjeux de l’e réputation des entreprises sont importants, car ils jouent un rôle direct sur leurs chiffres d’affaires. En effet, si une marque a une mauvaise réputation en ligne et ne cherche pas à y remédier, elle perd forcément des clients et prospects.
Comment gérer une E-réputation ?
Il est possible de gérer une E-réputation :
- Vous-même, en analysant régulièrement votre image sur le web. Si vous trouvez des éléments à supprimer, car trop négatifs, vous entamez vous-même la démarche de demande de suppression de contenus. Une procédure longue et fastidieuse qui peut parfois aller jusqu’en justice.
- En la confiant à une agence de communication.
