Estrategia cross-channel: funcionamiento y ejemplo para dominar esta palanca

estrategia de canal cruzado

Sommaire

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¿Buscas asesoramiento para impulsar tu estrategia de marketing? ¿Tu negocio ya no progresa? ¿Tiene la impresión de que su prospección se está agotando y que su facturación se está estancando? ¿Quizás es hora de cambiar su estrategia de distribución? La estrategia cross-channel es ante todo desplegar diferentes puntos de contacto, físicos y digitales, para llegar varias veces al mismo target y también a diferentes personas. Como resultado, varias generaciones pueden encontrar su marca y hacer pedidos de la forma que deseen.

estrategia multicanal

Centrémonos ahora en los canales cruzados, cómo funciona y un ejemplo concreto para ayudarlo a optimizar su estrategia de distribución.

Concretamente, ¿cuál es la estrategia cross channel?

Cross-channel es una estrategia de marketing que concentra y aglutina los diferentes canales de distribución de las empresas, con el fin de hacerlos complementarios. El objetivo es, sobre todo, reflejar una imagen coherente para el consumidor, independientemente del punto de contacto que utilice.

Es decir, en lugar de poner en competencia los puntos de venta físicos y virtuales, así como los diferentes canales de comunicación (web, redes sociales , catálogo, etc.), se vinculan y funcionan en conjunto.

estrategia de canal cruzado

El cross-channel hace que el viaje del cliente sea más fluido para mejorar su experiencia de compra. Por ejemplo, un consumidor ve un producto de catálogo. Luego busca información en el sitio de comercio electrónico de la marca, luego la ordena en Click and Collect. Paga directamente en línea y recoge su compra en la tienda. Su artículo está preparado y esperándolo en la recepción y no tiene que deambular por la tienda para encontrarlo, ni esperar en la caja. En este caso, supone un ahorro de tiempo considerable y es una apuesta ganadora si el objetivo de la marca es reducir el tiempo de espera en caja.

Ejemplo de una estrategia exitosa de canales cruzados BtoB

Estudio de caso: Metro

Metro es una empresa fundada en 1964 en Alemania. Este mayorista proporciona equipos y servicios a los profesionales del sector alimentario. La empresa se está reinventando y dando nueva vida a su negocio mediante la adopción de una estrategia de canales cruzados.

Metro fue inicialmente una marca física, con la primera tienda francesa establecida en 1971 en Villeneuve-en-Garenne. ¡Hoy, este proveedor de servicios btob tiene 100 tiendas en Francia y genera más de 4 mil millones de euros en facturación cada año!

Este desempeño se explica por la adecuación de su estrategia de comunicación y ventas en relación con sus clientes. En las décadas posteriores a su establecimiento en Francia, los patrones de consumo continuaron evolucionando. Por ello, Metro ha adaptado su estrategia y ha apostado por el cross-channel.

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Palancas de canal cruzado

Concretamente, esto es lo que Metro ha implementado:

  • La apertura de un sitio web con la posibilidad de que todos tengan su cuenta personal (y por lo tanto el seguimiento de la información del cliente). Este sitio aumenta la visibilidad en internet, la facilidad de compra y la calidad del servicio al cliente;
  • Un programa de beneficios de lealtad, para fortalecer la relación con sus clientes y tener una imagen más atractiva;
  • La creación de una aplicación móvil para facilitar y hacer más accesibles los pedidos;
  • Presencia en redes sociales como Facebook™ y LinkedIn™ , lo que le da una imagen más dinámica. Esto permite publicar contenidos de alto valor añadido, llegar a un público más amplio, ser más visible en internet, mejorar la notoriedad, facilitar el contacto (gracias al chat de Facebook™ y la mensajería de LinkedIn™), etc.

Además, como proveedor de servicios BtoB, su presencia en LinkedIn™ es esencial en una estrategia multicanal. En Proinfluent te ayudamos a configurar tu estrategia de presencia en LinkedIn™. ¡Haz una cita con un experto de Proinfluent para saber más!

La evolución de multicanal, cross channel a omnicanal

Multicanal, una estrategia limitada

Contrariamente a la estrategia multicanal que aboga por la complementariedad y la asociación de canales de distribución, la multicanalidad pone en marcha una estrategia de comunicación muy diferente. Además combina varios canales para comunicarse con sus clientes (comercio electrónico, punto de venta físico, aplicación móvil, emailing, contacto por SMS, redes sociales, citas comercial btob , etc.) sin embargo, estos soportes son independientes entre sí, entonces hablamos de competidores. Sin embargo, al final, aumentan la facturación de la misma empresa. Simplemente, el sitio web no está vinculado a la señal física, no está asociado directamente con la aplicación móvil, etc.

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Por lo tanto, el multicanal está un poco obsoleto, ya que no permite a los clientes mezclar diferentes medios de venta en su proceso de compra. Sin embargo, se trata de multiplicar el número de puntos de contacto para ampliar su clientela. Por ejemplo, la posibilidad de comprar en la página web o en una tienda física. Esto permite llegar tanto a las personas que se sienten más cómodas con la tecnología digital, que aceptan pagar directamente en internet, como a las que prefieren ir a una tienda.

Hoy los clientes pasan por diferentes medios antes de decidirse, y es para seguir la evolución del mercado que la estrategia multicanal sustituye a la multicanal.

El canal cruzado, comunicar para expandir

El cross channel se puede definir como una evolución real de la estrategia de marketing multicanal. Lo que cambia es que los diferentes canales se comunican y están todos relacionados entre sí. Por lo tanto, los clientes son libres de moverse de un medio a otro para consultar, comprar o realizar una devolución.

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Una nueva presencia muy apreciada por los consumidores que ya no se limitan a un único canal. Por lo tanto, la fuerza de una estrategia multicanal es hacer que el viaje del cliente sea más accesible, simple y flexible. Por ejemplo, los clientes pueden buscar información sobre productos y realizar pedidos en el sitio web. Luego, recibe la entrega directamente en la tienda a través de Drive. O compre en línea y recoja el artículo en la tienda.

El cross-channel es, por tanto, una estrategia de marketing más adecuada al consumo actual, que permite simplemente recorrer diferentes canales para comunicarse con la marca, comprar o realizar una devolución.

Omnichannel, una estrategia de marketing al servicio de la satisfacción del cliente

Se podría decir que omnichannel es la versión mejorada de cross channel, es el siguiente paso. Aquí no hablamos de canales que se comunican entre sí, sino de una unidad global que no tiene barrera física ni digital. La implantación de la omnicanalidad por parte de las empresas pasa también por apostar por la personalización de los servicios y el asesoramiento individualizado.

Los empleados tienen acceso al historial de pedidos, así como a la relación del cliente con la marca. Por lo tanto, pueden ayudar al consumidor de una manera mucho más precisa para encontrar las mejores soluciones para su perfil.

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Las pantallas digitales están a disposición de los clientes que pueden personalizar su producto, consultar su stock y encargarlo. O catálogos con códigos QR que te permiten comprar productos directamente online.

Sitio web, rótulos físicos, redes sociales, emailing , todo comunica para diseñar la mejor experiencia de cliente posible. Entre estas 3 estrategias, la omnicanalidad es el futuro que todas las empresas deben adoptar en el futuro para alinearse con la forma de consumo de sus clientes.

Estrategia multicanal para concluir

Cross-channel es una estrategia que multiplica los puntos de contacto con tus clientes y los conecta para hacerlos complementarios. Aquí están las conclusiones:
  • El canal cruzado hace que el viaje del cliente sea más fluido;
  • Gracias a sus múltiples puntos de contacto, llega a una clientela más amplia y mejora la experiencia del cliente;
  • En b2b, el canal cruzado funciona gracias a la implementación de varios elementos como un sitio web, presencia en las redes sociales, un programa de fidelización, una aplicación móvil, reuniones comerciales y posiblemente puntos de venta;
  • El cross-channel es la situación intermedia en la evolución de la estrategia de distribución que en un principio era similar al multicanal. Hoy en día, la mayoría de las empresas optan por el cross-channel y tienden a moverse hacia la omnicanalidad.

Estrategia multicanal para resumir en 4 preguntas

Comment mettre en place une stratégie cross canal ?

Para establecer una estrategia de cross channel marketing, es necesario proceder a la multiplicación de canales de comunicación y puntos de venta. De hecho, el principio del canal cruzado se basa en su complementariedad. El sitio web funciona en coherencia con la página de redes sociales, los puntos de venta físicos y la aplicación móvil. No hay ruptura entre ellos, están conectados.

Así, un cliente puede pedir un artículo en su smartphone o tablet y recogerlo directamente en la tienda gracias a Click and Collect. Para poner en marcha una estrategia multicanal, es necesario hacer coincidir los violines entre los diferentes medios de compra para que sean completamente coherentes.

Pourquoi utiliser le cross canal ?

La implementación de una estrategia de marketing multicanal le permite:

  • Multiplica los puntos de contacto con tu marca, producto o solución.
  • Aumenta tus oportunidades de venta y limita el riesgo de abandono en pleno proceso de compra. ¿Los artículos del cliente ya no están disponibles en su punto de venta preferido? Entonces puede decidir pedirlos en otro lugar pero aún en la misma empresa, y hacer que se los entreguen. Esto le impide volverse hacia la competencia.
  • Agilice el recorrido del cliente. Por ejemplo, ahorrándole tiempo gracias a Click and Collect.
  • Mejorar la experiencia y relación con el cliente. Gracias a la diversificación de los canales de comunicación (Facebook™, Twitter™, mensajería online, etc.) los consumidores encuentran las respuestas a sus preguntas desde el servicio de atención al cliente online, disponible en franjas horarias que suelen ser más largas que la tienda física. Esto facilita la toma de decisiones y por lo tanto la compra.

Quelle est la différence entre cross canal, omnicanal et multicanal ?

  • Estrategia multicanal: todos los canales de distribución (sitio web, aplicación móvil, comercio electrónico, tiendas físicas) se comunican entre sí y ofrecen el mismo servicio o producto. Se asocian y son complementarios.
  • Estrategia multicanal: se dispone de varios canales de comunicación y venta, sin embargo son independientes y cada uno tiene su propia forma de trabajar.
  • Estrategia omnicanal: aquí todos los medios de compra y comunicación son uno con la marca y su empresa. Ya no existen barreras entre el comercio físico y el digital. Es posible combinar todas las etapas del viaje del cliente alternando la digitalización (teléfono inteligente, tabletas, PC) y los servicios físicos (ventas, devoluciones, servicio posventa). Todos los servicios están unificados para ofrecer a los clientes la mejor experiencia de compra posible.

Quels sont les enjeux du cross canal ?

El principio del cross-channel es multiplicar los puntos de contacto y hacer que se comuniquen para que se complementen. Esto le permite golpear a los mismos objetivos o a diferentes personas varias veces. Rótulo físico, encuentro comercial, sitio web y redes sociales son posibilidades para llegar a sus prospectos.

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Yannick Bouissière Expert LinkedIn

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