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Strategia cross-channel: operazione ed esempio per padroneggiare questa leva

Strategia cross-channel

Sommaire

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Cerchi consigli per potenziare la tua strategia di marketing? La tua attività non va più avanti? Hai l’impressione che la tua prospezione stia finendo e che il tuo fatturato stia stagnando? Forse è il momento di cambiare la tua strategia di distribuzione? La strategia cross-channel è soprattutto quella di schierare diversi punti di contatto, fisici e digitali, per raggiungere più volte lo stesso target e anche persone diverse. Di conseguenza, diverse generazioni possono trovare il tuo marchio e ordinare nel modo desiderato.

strategia multicanale

Concentriamoci ora sul cross-channel, su come funziona e un esempio concreto per aiutarti a ottimizzare la tua strategia distributiva.

Concretamente, qual è la strategia cross channel?

Il cross-channel è una strategia di marketing che concentra e riunisce i diversi canali distributivi delle aziende, in modo da renderli complementari. L’obiettivo è soprattutto quello di riflettere un’immagine coerente al consumatore, indipendentemente dal punto di contatto che utilizza.

In altre parole, invece di mettere in competizione i punti vendita fisici e virtuali, così come i diversi canali di comunicazione (sito web, social network , catalogo, ecc.), sono collegati e lavorano insieme.

Strategia multicanale

Il cross-channel rende il percorso del cliente più fluido al fine di migliorare la sua esperienza di acquisto. Ad esempio, un consumatore vede un prodotto del catalogo. Quindi cerca informazioni sul sito di e-commerce del marchio, quindi le ordina in click and collect. Paga direttamente online e ritira il suo acquisto in negozio. Il suo articolo è pronto e lo aspetta alla reception e non deve girovagare per il negozio per trovarlo, né aspettare alla cassa. In questo caso si tratta di un notevole risparmio di tempo ed è una scommessa vincente se l’obiettivo del brand è ridurre i tempi di attesa alla cassa.

Esempio di strategia cross-channel BtoB di successo

Caso di studio: Metro

Metro è un’azienda fondata nel 1964 in Germania. Questo grossista fornisce attrezzature e servizi ai professionisti del settore alimentare. L’azienda si sta reinventando e dando nuova vita alla propria attività adottando una strategia cross-channel.

Metro era inizialmente un marchio fisico, con il primo negozio francese fondato nel 1971 a Villeneuve-en-Garenne. Oggi questo fornitore di servizi btob ha 100 negozi in Francia e genera più di 4 miliardi di euro di fatturato ogni anno!

Questa performance è spiegata dall’adattamento della sua strategia di comunicazione e vendita in relazione ai suoi clienti. Nei decenni successivi alla sua fondazione in Francia, i modelli di consumo hanno continuato ad evolversi. Metro ha quindi adattato la sua strategia e ha optato per il cross-channel.

strategia multicanale

Leve a canale incrociato

Concretamente, ecco cosa ha messo in atto Metro:

  • L’apertura di un sito web con la possibilità per tutti di avere il proprio account personale (e quindi il monitoraggio delle informazioni sui clienti). Questo sito aumenta la visibilità su internet, la facilità di acquisto e la qualità del servizio clienti;
  • Un programma di fidelizzazione, per rafforzare il rapporto con i propri clienti e avere un’immagine più attraente;
  • La creazione di un’applicazione mobile per facilitare e rendere più accessibili gli ordini;
  • Presenza sui social network come Facebook™ e LinkedIn™ , che gli conferiscono un’immagine più dinamica. Ciò consente di pubblicare contenuti ad alto valore aggiunto, di raggiungere un pubblico più ampio, di essere più visibili su Internet, di aumentare la notorietà, di facilitare i contatti (grazie alla chat di Facebook™ e alla messaggistica di LinkedIn™), ecc.

Inoltre, come fornitore di servizi BtoB, la tua presenza su LinkedIn™ è essenziale in una strategia cross-channel. In Proinfluent, ti aiutiamo a impostare la tua strategia di presenza su LinkedIn™. Fissa un appuntamento con un esperto Proinfluent per saperne di più!

L’evoluzione del multicanale, dal cross channel all’omnicanale

Multicanale, una strategia limitata

Contrariamente alla strategia multicanale che sostiene la complementarità e l’associazione dei canali di distribuzione, la multicanale mette in atto una strategia di comunicazione molto diversa. Combina inoltre diversi canali per comunicare con i propri clienti (e-commerce, il punto vendita fisico, un’applicazione mobile, e-mail, contatto via SMS, social network, appuntamenti commercial btob , ecc.) tuttavia questi supporti sono indipendenti tra loro, si parla quindi di concorrenti. Eppure alla fine aumentano il fatturato della stessa azienda. Semplicemente il sito web non è collegato al segno fisico, di per sé non direttamente associato all’applicazione mobile, ecc.

strategia multicanale

Il multicanale è quindi un po’ obsoleto, perché non consente ai clienti di mescolare diversi mezzi di vendita nel loro percorso di acquisto. Si tratta però di moltiplicare il numero dei punti di contatto per ampliare la propria clientela. Ad esempio, la possibilità di acquistare sul sito o in un negozio fisico. Questo permette di raggiungere sia le persone che si trovano più a proprio agio con la tecnologia digitale, che accettano di pagare direttamente su internet, sia quelle che preferiscono recarsi in un negozio.

Oggi i clienti passano attraverso diversi media prima di prendere una decisione, ed è per seguire l’evoluzione del mercato che la strategia cross-channel sostituisce quella multicanale.

Il canale trasversale, comunicare per espandersi

Il cross channel può essere definito come una vera e propria evoluzione della strategia di marketing multicanale. Ciò che cambia è che i diversi canali comunicano e sono tutti collegati tra loro. I clienti sono quindi liberi di spostarsi da un mezzo all’altro per richiedere informazioni, acquistare o effettuare un reso.

Strategia multicanale

Una nuova presenza molto apprezzata dai consumatori che non si limitano più a un unico canale. Il punto di forza di una strategia cross-channel è quindi rendere il customer journey più accessibile, semplice e flessibile. Ad esempio, i clienti possono cercare informazioni sul prodotto e ordinare sul sito web. Quindi vieni consegnato direttamente al negozio tramite il Drive. Oppure acquista online e ritira l’articolo in negozio.

Il cross-channel è quindi una strategia di marketing più adatta ai consumi attuali, che permette di passare semplicemente attraverso diversi canali per comunicare con il brand, acquistare o fare un ritorno.

Omnichannel, una strategia di marketing al servizio della soddisfazione del cliente

Si potrebbe dire che l’omnichannel è la versione migliorata del cross channel, è il passo successivo. Qui non si tratta di canali che comunicano tra loro, ma di un’unità globale che non ha barriere fisiche o digitali. L’implementazione dell’omnicanale da parte delle aziende significa anche promuovere la personalizzazione dei servizi e la consulenza personalizzata.

I dipendenti hanno accesso alla cronologia degli ordini e al rapporto del cliente con il marchio. Possono quindi aiutare il consumatore in modo molto più preciso, al fine di trovare le soluzioni migliori per il suo profilo.

Strategia multicanale

Gli schermi digitali sono a disposizione dei clienti che possono personalizzare il proprio prodotto, visualizzarne lo stock e ordinarlo. Oppure cataloghi con codici QR che ti permettono di acquistare i prodotti direttamente online.

Sito web, segnaletica fisica, social network, e -mail , tutto comunica per progettare la migliore esperienza possibile del cliente. Tra queste 3 strategie, l’omnicanale è il futuro che tutte le aziende devono adottare in futuro per allinearsi al modo in cui i propri clienti consumano.

Strategia cross-channel per concludere

Il cross-channel è una strategia che moltiplica i punti di contatto con i tuoi clienti e li connette per renderli complementari. Ecco i take away:
  • Il cross channel rende il percorso del cliente più fluido;
  • Grazie ai suoi numerosi punti di contatto, raggiunge una clientela più ampia e migliora la customer experience;
  • Nel b2b il cross channel funziona grazie all’implementazione di diversi elementi come un sito web, una presenza sui social network, un programma loyalty, un’applicazione mobile, incontri commerciali ed eventualmente punti vendita;
  • Il cross-channel è la situazione intermedia nell’evoluzione della strategia distributiva che all’inizio era assimilabile al multicanale. Oggi la maggior parte delle aziende opta per il cross-channel e tende a spostarsi verso l’omnicanale.

Strategia cross-channel da riassumere in 4 domande

Comment mettre en place une stratégie cross canal ?

Per stabilire una strategia di marketing cross-channel è necessario procedere alla moltiplicazione dei canali di comunicazione e dei punti vendita. Infatti, il principio del cross channel si basa sulla loro complementarità. Il sito web funziona in coerenza con la pagina dei social network, i punti vendita fisici e l’applicazione mobile. Non c’è interruzione tra di loro, sono collegati.

Un cliente può così ordinare un articolo sul proprio smartphone o tablet e ritirarlo direttamente in negozio grazie a click and collect. Per impostare una strategia cross-channel, è necessario abbinare i violini tra i diversi media di acquisto in modo che siano completamente coerenti.

Pourquoi utiliser le cross canal ?

L’implementazione di una strategia di marketing cross-channel ti consente di:

  • Moltiplica i punti di contatto con il tuo marchio, prodotto o soluzione.
  • Aumenta le tue opportunità di vendita e limita il rischio di abbandono nel mezzo del processo di acquisto. Gli articoli del cliente non sono più disponibili nel punto vendita preferito? Può quindi decidere di ordinarli altrove, ma sempre nella stessa azienda, e farli consegnare. Questo gli impedisce di rivolgersi alla concorrenza.
  • Semplifica il percorso del cliente. Ad esempio, facendogli risparmiare tempo grazie a click and collect.
  • Migliora l’esperienza e la relazione con il cliente. Grazie alla diversificazione dei canali di comunicazione (Facebook™, Twitter™, messaggistica online, ecc.) i consumatori trovano le risposte alle loro domande nel servizio clienti online, disponibile in fasce orarie generalmente più lunghe rispetto al negozio fisico. Questo facilita il processo decisionale e quindi l’acquisto.

Quelle est la différence entre cross canal, omnicanal et multicanal ?

  • Strategia cross-channel: tutti i canali distributivi (sito web, applicazione mobile, e-commerce, negozi fisici) comunicano tra loro e offrono lo stesso servizio o prodotto. Si associano e sono complementari.
  • Strategia multicanale: sono disponibili diversi canali di comunicazione e vendita, tuttavia indipendenti e ognuno con il proprio modo di lavorare.
  • Strategia omnicanale: qui tutti i mezzi di acquisto e di comunicazione sono un tutt’uno con il brand e la sua azienda. Non ci sono più barriere tra commercio fisico e digitale. È possibile combinare tutte le fasi del percorso del cliente alternando digitalizzazione (smartphone, tablet, pc) e servizi fisici (vendita, resi, servizio post vendita). Tutti i servizi sono unificati per offrire ai clienti la migliore esperienza di acquisto possibile.

Quels sont les enjeux du cross canal ?

Il principio del cross-channel è moltiplicare i punti di contatto e farli comunicare per renderli complementari. Ciò ti consente di colpire più volte gli stessi bersagli o persone diverse. Segno fisico, incontro commerciale, sito web e social network sono possibilità per raggiungere i suoi potenziali clienti.

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Yannick Bouissière Expert LinkedIn

Qui est Yannick BOUISSIERE ?

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