¿Quiere mejorar la gestión de las relaciones con los clientes , pero no sabe por dónde empezar? ¿Qué prácticas se deben adoptar? ¿Cuáles son las claves del éxito? Descubra en este artículo lo que necesita saber sobre la gestión de relaciones con los clientes.
¿Qué es la relación con el cliente?
Definición de RCMP
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un enfoque holístico para mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Reúne un conjunto de sistemas implementados en cada etapa del ciclo de venta y en cada punto de contacto entre los clientes y la empresa. Por lo tanto, requiere una estrecha coordinación entre los diferentes departamentos de su empresa.
¿Por qué la gestión de relaciones con los clientes se ha vuelto esencial?
El cliente es la razón de ser de cualquier negocio. De hecho, sin un cliente, no hay negocio. Por eso es crucial poner siempre al cliente en el centro de sus esfuerzos de marketing y ventas.
La gestión de las relaciones con los clientes tiene muchos beneficios, entre ellos:
- Mejorar la calidad del servicio;
- Reducir costos;
- Construir la lealtad del cliente ;
- Aumentar las ventas, la facturación y potenciar el rendimiento empresarial;
- Asegure el crecimiento de su negocio.
Estrategias y herramientas de gestión de relaciones con los clientes
Hay muchas herramientas y aplicaciones de TI para implementar una gestión eficaz de las relaciones con los clientes.
Usar software CRM (gestión de relaciones con clientes)
La gestión de las relaciones con los clientes es un enfoque de gestión de las relaciones con los clientes. Este enfoque dio nombre al software de gestión: una herramienta que permite una gestión eficiente de los clientes gracias a una interfaz ergonómica e intuitiva.
Sobre todo, el CRM permite centralizar todos los datos de los clientes en una misma plataforma accesible a los diferentes miembros de tu equipo (fuerza de ventas, comerciales, marketers, comunicadores, etc.). Así, se agrupa toda la información útil para el seguimiento de cada cliente: nombre, apellidos, empresa, sector de actividad, perfil de LinkedIn™ , datos de contacto (email, teléfono, dirección de facturación, etc.), producto adquirido, fecha de compra, última llamada, informe de citas de clientes , etc.
El CRM se utiliza en toda la relación con el cliente: desde la prospección hasta la venta y postventa.
Hay muchas herramientas gratuitas o de pago en el mercado. Aquí hay una lista de CRM:
- impulsión de tubería;
- software Microsoft Dynamics CRM ;
- SalesForce (o Salescloud);
- Microsoft Dinámico 365;
- punto concentrador;
- Perspicazmente.
Implemente un centro de chat o llamadas para promover el contacto directo con el cliente
Aunque tenga una reconocida utilidad, el correo postal no permite una relación directa y rápida con tus clientes. Para agilizar las expectativas a menudo urgentes de sus clientes, el establecimiento de un punto de contacto en tiempo real se ha vuelto esencial. Para ello, despliega soluciones como el chat online o un call center . Además de ofrecer un servicio inmediato y de fácil acceso, proporcionas a tus clientes un trato personalizado para resolver sus dudas al instante.
Un chat en línea le asegura:
- personalización de las respuestas con sus clientes;
- la recopilación de datos e información sobre las expectativas y necesidades de sus clientes;
- una mejora en su eficiencia comercial y por lo tanto en la satisfacción del cliente.
Integre el marketing por correo electrónico para mantener las relaciones con los clientes
El marketing por correo electrónico es una forma efectiva de construir una relación duradera con su cliente. Esto se debe a que se envían mensajes personalizados a los clientes que ya han realizado un pedido o una compra.
El correo electrónico es una poderosa herramienta que le permite:
- Responder con precisión a una solicitud de información;
- Enviar información como ofertas promocionales;
- Crea una relación de confianza compartiendo consejos útiles y de alto valor añadido en una Newsletter.
Para ahorrar tiempo y optimizar sus costos, puede utilizar una solución de automatización de marketing . Esto te permite segmentar tu base de datos según diferentes criterios y automatizar la distribución de tus correos según los diferentes escenarios que hayas identificado.
Apostando por un sistema de información (SI) y una gestión fluida
La gestión de la relación con el cliente (y de una empresa) engloba un conjunto de tareas a nivel de marketing , administrativo y comercial. Así, una empresa se enfrenta al Big data , es decir, a datos masivos y variados. El uso de software de gestión e inteligencia artificial permite agilizar la gestión y el análisis de la información para conocer mejor a los clientes y, por tanto, gestionar mejor la relación con los mismos.
Muchos jugadores ofrecen soluciones innovadoras y confiables para sus sistemas de información: CRM, software de contabilidad, ERP (Enterprise Resource Planning), como este proveedor de servicios Apogea, un integrador de software de gestión y proveedor de servicios de TI.
Desarrollar un servicio al cliente impecable.
El servicio de atención al cliente incluye todas las acciones que una empresa despliega para apoyar al cliente durante todo el proceso de venta. Opera a diferentes niveles:
- Antes de la venta: proporcione información útil a los clientes y responda las preguntas de los clientes.
- Durante la venta: simplificar los trámites administrativos: cotización, contrato, facturación, garantía, etc.
- Postventa: facilitar el uso del producto/servicio vendido: prestar asistencia en la instalación, asegurar la entrega, gestionar el servicio postventa, ofrecer un programa de fidelización, etc.
Se deben optimizar y armonizar todos los canales de comunicación con el cliente: correo electrónico, teléfono, página web, redes sociales, etc. Tu cliente debe estar en el centro de todas tus acciones de marketing y comunicación.
Usa las redes sociales para comunicarte con tus clientes
Las redes sociales como Facebook™, LinkedIn™ o Twitter™ son auténticos canales de comunicación. Con la evolución de las costumbres, la digitalización y el desarrollo de Internet móvil, es frecuente el uso de las redes sociales para comunicarse con una empresa o un cliente. Al igual que el teléfono o el correo electrónico, las redes sociales son una forma eficaz de gestionar la relación con los clientes.
Al integrar las redes sociales en su estrategia de comunicación , tienes la posibilidad de:
- entregar contenido de alto valor agregado para ayudar a sus clientes a través de publicaciones , publicaciones, videos y artículos;
- ofrecer ofertas especiales;
- ponerse en contacto directamente con las personas que utilizan herramientas de mensajería. Por ejemplo, puede usar la mensajería de LinkedIn™ para chatear con sus clientes comerciales.
Realizar encuestas de satisfacción para evaluar la calidad de sus servicios y productos
Para evaluar la experiencia del cliente, ofrece encuestas o sondeos de satisfacción a tus clientes.
Las encuestas de campo tienen dos desafíos principales:
- Medir la satisfacción del cliente.
- Recoge información clave para mejorar tus productos, tus artículos, tus servicios, tus herramientas de comunicación, tus procesos…
Existen multitud de plataformas online para realizar tus encuestas de satisfacción como Google Forms, Typeforms, SurveyMonkey, etc.
La experiencia de usuario es un conjunto de sensaciones, emociones, percepciones y valores que experimenta un cliente con respecto a una marca y/o un producto. Se siente durante todo el recorrido del cliente: antes, durante y después de la venta. Por lo tanto, se debe tener cuidado para optimizar cada punto de contacto entre el cliente y la marca.
Configure un FAQ, una solución simple para proporcionar información a los clientes
La integración de preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web o en sus correos electrónicos es una forma sencilla de informar a sus clientes potenciales y clientes sobre las preguntas que tienen. Un buen FAQ no solo mejorará tu imagen de marca , sino que también reducirá el número de emails y llamadas de personas que buscan información.
Aquí hay algunos consejos para un FAQ efectivo:
- responder las preguntas que tienen tus potenciales clientes y clientes;
- escribe respuestas simples y cortas utilizando un vocabulario adaptado a tu target;
- estructurar el contenido en forma de preguntas/respuestas;
- nombre la sección donde se encuentran sus preguntas frecuentes con un título «FAQ» o «Preguntas frecuentes».
Gestión de la relación con el cliente, en conclusión
La gestión de las relaciones con los clientes le permite comprender mejor a sus clientes y satisfacer mejor sus necesidades. También le ayuda a mejorar su rentabilidad y facturación al impulsar las ventas y reducir los costos. Aquí están las soluciones a adoptar para una buena relación con el cliente:
- Use el software CRM para centralizar toda la información del cliente;
- Promover puntos de contacto directos y rápidos como un chat o un call center;
- Integra el email marketing en tus acciones de comunicación;
- Apostar por un sistema fluido de información y gestión;
- Desarrollar un servicio al cliente impecable;
- Utilice las redes sociales para comunicarse con sus clientes;
- Realizar encuestas de satisfacción para recuperar información clave;
- Configure una pregunta frecuente en sus páginas web (o en sus correos electrónicos)
Gestión de la relación con el cliente, para resumir en 5 preguntas
¿Cuáles son los principios de la relación con el cliente?
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un enfoque estratégico para gestionar las interacciones con los clientes. El CRM se basa en tres ejes:
- El primer eje es la comunicación con los clientes en cuanto a mensajes enviados, conversaciones mantenidas y gestión de reclamaciones.
- El segundo eje es una estrategia de marketing que incluye la planificación de campañas de marketing, su ejecución y el seguimiento de los resultados.
- El tercer eje se basa en el aspecto comercial de la relación con el cliente. Es decir la gestión de ventas: ofertas, cotizaciones y contratos.
¿Cuáles son los objetivos de la gestión de las relaciones con los clientes?
Hay varios objetivos para gestionar bien la relación con el cliente:
- Mejorar la satisfacción del cliente, que es importante para la reputación de la empresa, para limitar los costos de las tasas de devolución y aumentar la lealtad.
- Incrementar la fidelidad de los clientes y por tanto beneficiarse de una palanca favorable sobre la sostenibilidad de la empresa.
- Conocer mejor a los clientes y sus necesidades, lo que permite ofrecerles productos y servicios adecuados.
- Mejorar la calidad de los productos y el servicio prestado.
¿Cómo gestionar bien la relación con el cliente?
Para gestionar una buena relación con el cliente, se recomienda:
- escuchando lo que el cliente quiere y necesita;
- ponte a su disposición y bríndale toda la información que necesita;
- escuche sus críticas e intente utilizarlas para mejorar su colaboración;
- colaborar con él en la medida de lo posible, y hacerle propuestas que realmente le ayuden.
¿Qué es una buena relación con el cliente?
Una buena relación con el cliente significa garantizar la mejor experiencia de usuario para su cliente en todas las etapas del proceso de compra e incluso después de la venta. También es una relación en la que ambas partes están en comunicación abierta y cercana, donde ambas partes se respetan y aprecian mutuamente, y donde ambas partes intentan colaborar en un intercambio de ganar-ganar.
¿Cuáles son las desventajas de no gestionar la relación con los clientes?
Hay muchas desventajas en una mala gestión de las relaciones con los clientes. En primer lugar, un cliente mal informado o mal atendido puede convertirse rápidamente en un cliente insatisfecho o incluso insatisfecho. Estos últimos tienden entonces a avisar a quienes los rodean y a difundir opiniones negativas en las redes sociales. Esto repercute en la imagen y reputación de la empresa. En segundo lugar, un servicio al cliente deficiente puede conducir a una pérdida inmediata de ingresos con la rescisión de los contratos comerciales. Y finalmente, en caso de un desacuerdo o disputa importante, las malas relaciones con los clientes pueden tener consecuencias legales.
