Gestion de la relation client : tout savoir ! Définition, principes, CRM

Gestion de la relation client

Sommaire

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Vous souhaitez améliorer la gestion de la relation client, mais vous ne savez pas par quel bout commencer ? Quelles sont les pratiques à adopter ? Quelles sont les clés de la réussite ? Découvrez dans cet article ce que vous devez savoir sur la gestion de la relation client.

Gestion de la relation client : tout savoir ! Définition, principes, CRM

Qu’est-ce que la relation client ?

Définition de la GRC

La gestion de la relation client (GRC) est une approche globale visant à entretenir et améliorer la relation entre une entreprise et ses clients. Elle regroupe un ensemble de dispositifs mis en œuvre à chaque étape du cycle de vente et à chaque point de contact entre les clients et l’entreprise. Elle nécessite donc une coordination étroite entre les différents départements de votre entreprise.

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle devenue incontournable ?

Le client est la raison d’être de toute entreprise. En effet, sans client, il n’y a pas d’entreprise. C’est pourquoi il est crucial de toujours mettre le client au centre de vos efforts marketing et commerciaux.

Pourquoi la gestion de la relation client est elle incontournable ?

La gestion de la relation client présente de nombreux avantages, notamment de :

Les stratégies et outils de la gestion de la relation client

Il existe de nombreux outils et applications informatiques permettant de mettre en place une gestion de la relation client efficace.

Utiliser un logiciel CRM (Customer relationship management)

Le Customer Relationship Management est une démarche de gestion de la relation client. Cette démarche a donné son nom au logiciel de gestion de la relation client (ou logiciel GRC) : un outil qui permet de gérer efficacement les clients grâce à une interface ergonomique et intuitive.

Le CRM permet surtout de centraliser toutes les données clients dans une même plateforme accessible aux différents membres de votre équipe (force de vente, commerciaux, marketeurs, communicants, etc.). Ainsi, sont regroupées l’ensemble des informations utiles au suivi de chaque client : prénom, nom, entreprise, secteur d’activité, profil LinkedIn­™, coordonnées (email, numéro de téléphone, adresse de facturation…), produit acheté, date d’achat, dernier appel, compte rendu des rendez-vous clients, etc.

Gestion de la relation client : utiliser un CRM

Le CRM est utilisé tout au long de la relation avec le client : depuis la prospection jusqu’à la vente et l’après-vente.

Il existe de nombreux outils gratuits ou payants sur le marché . Voici une liste de CRM :

Déployer un tchat ou un centre d’appel pour favoriser le contact client direct

Même s’il a une utilité reconnue, le courrier postal ne permet pas une relation directe et rapide avec vos clients. Afin de fluidifier les attentes souvent urgentes de vos clients, la mise en place de point de contact en temps réel est devenue incontournable. Pour cela, déployez des solutions telles que le tchat en ligne ou un centre d’appel. En plus d’offrir un service immédiat et facilement accessible, vous apportez à vos clients une relation personnalisée pour répondre instantanément à leurs questions.

Un tchat en ligne vous assure :

  • une personnalisation des réponses avec vos clients ;
  • le recueil de données et d’informations sur les attentes et les besoins de vos clients ;
  • une amélioration de votre efficacité commerciale et donc de la satisfaction client.

Intégrer l’email marketing pour entretenir le relationnel client

L’email marketing est un moyen efficace de travailler une relation durable avec votre client. En effet, les messages personnalisés sont envoyés aux clients qui ont déjà effectué une commande ou un achat.

L’e mail est un outil puissant qui vous permet de :

  • Répondre de façon précise à une demande de renseignements ;
  • Envoyer des informations comme par exemple des offres promotionnelles ;
  • Créer une relation de confiance en partageants des conseils utiles à forte valeur ajoutée dans une Newsletter.

Afin de gagner du temps et d’optimiser vos coûts, vous pouvez utiliser une solution de marketing automation. Celle-ci permet de segmenter votre base de données en fonction de différents critères et d’automatiser la diffusion de vos emails suivant les différents scénarios que vous avez identifiés.

Miser sur un système d’information (SI) et de gestion fluide

La gestion de la relation client (et d’une entreprise) englobe un ensemble de tâches au niveau marketing, administratif et commercial. Ainsi une entreprise se trouve confrontée au Big data, c’est à dire des données massives et variées. L’utilisation de logiciels de gestion et de l’intelligence artificielle permet de fluidifier la gestion et l’analyse des informations afin de mieux comprendre la clientèle, et ainsi, mieux gérer les relations clients.

Gestion de la relation client

De nombreux acteurs proposent des solutions innovantes et fiables pour vos systèmes d’information : CRM, logiciels de comptabilité, ERP (Enterprise Ressource Planning), comme ce prestataire Apogea, un intégrateur de logiciels de gestion et prestataire informatique.

Développer un service client irréprochable

Le service client regroupe l’ensemble des actions qu’une entreprise déploie pour accompagner le client tout au long du parcours de vente. Il intervient à différents niveaux :

  • Avant la vente : apporter des informations utiles aux clients et répondre aux questions des clients.
  • Pendant la vente : simplifier les démarches liées à l’administratif : devis, contrat, facturation, garantie, etc.
  • Après la vente : faciliter l’utilisation du produit/service vendu : apporter de l’aide à l’installation, assurer la livraison, gérer le service après vente, proposer un programme de fidélité, etc.

Il convient d’optimiser et d’harmoniser tous les canaux de communication avec le client : email, téléphone, site web, réseaux sociaux, etc. Votre client doit être au cœur de toutes vos actions marketing et communication.

Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec votre clientèle

Les réseaux sociaux tels que Facebook™, LinkedIn™ ou Twitter™ sont de véritables canaux de communication. Avec l’évolution des mœurs, la digitalisation et le développement de l’internet mobile, l’utilisation des médias sociaux pour communiquer avec une entreprise ou un client est fréquente. Tout comme le téléphone ou l’email, les réseaux sociaux sont un moyen efficace de gérer la relation client.

En intégrant les réseaux sociaux dans votre stratégie de communication, vous avez la possibilité de :

  • diffuser du contenu à forte valeur ajoutée pour aider vos clients à travers des publications, des posts, des vidéos et des articles ;
  • proposer des offres spéciales ;
  • entrer en contact directement avec les personnes grâce aux outils de messagerie. Par exemple, vous pouvez utiliser la messagerie LinkedIn™ pour converser avec vos clients professionnels.

Réaliser des enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de vos services et produits

Dans le but d’évaluer l’expérience client, proposez des enquêtes de satisfaction ou des sondages à vos clients.

Les enquêtes terrain ont deux enjeux principaux :

  1. Mesurer la satisfaction client.
  2. Récupérer des informations clés pour améliorer vos produits, vos articles, vos services, vos outils de communication, vos process…

Il existe de nombreuses plateformes en ligne pour réaliser vos enquêtes de satisfaction telles que Google Forms, Typeforms, SurveyMonkey, etc.

L’expérience utilisateur est un ensemble de sensations, d’émotions, de perceptions et de valeurs vécues par un client à l’égard d’une marque et/ou d’un produit. Elle est ressentie tout au long du parcours client : avant, pendant et après la vente. Il convient donc de veiller à optimiser chaque point de contact entre le client et la marque.

Mettre en place une FAQ, une solution simple pour donner de l’information aux clients

Intégrer une foire aux questions (FAQ) sur votre site web ou dans vos emails est une façon simple pour renseigner vos prospects et vos clients sur les questions qu’ils se posent. Une bonne FAQ va non seulement améliorer votre image de marque, mais aussi réduire le nombre d’emails et d’appels provenant des personnes à la recherche de renseignements.

Gestion de la relation client : FAQ

Voici quelques conseils pour une FAQ efficace :

  • répondez aux questions que vos clients potentiels et clients se posent ;
  • rédigez des réponses simple et courte en utilisant un vocabulaire adapté à votre cible ;
  • structurez le contenu sous forme de questions / réponses ;
  • nommez la section où se trouve votre FAQ avec un titre « FAQ » ou « Foire aux questions ».

Gestion de la relation client, en conclusion

La gestion de la relation client vous permet de mieux comprendre vos clients et de mieux répondre à leurs besoins. Elle vous aide également à améliorer votre rentabilité et votre chiffre d’affaires en stimulant les ventes et en réduisant les coûts. Voici les solutions à adopter pour une bonne relation client :

  • Utiliser un logiciel CRM afin de centraliser toutes les informations relatives aux clients ;
  • Favoriser les points de contacts directs et rapides comme un tchat ou un centre d’appel ;
  • Intégrer l’email marketing à vos actions de communication ;
  • Miser sur un système d’information et de gestion fluide ;
  • Développer un service client irréprochable ;
  • Utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec votre clientèle ;
  • Réaliser des enquêtes de satisfaction pour récupérer des informations clés ;
  • Mettez en place une FAQ sur vos pages internet (ou dans vos emails)

Gestion de la relation client, pour résumer en 5 questions

Quels sont les principes de la relation client ?

La gestion de la relation client (GRC) est une approche stratégique pour gérer les interactions avec les clients. La GRC repose sur trois axes :

  1. Le premier axe est la communication avec les clients au niveau des messages adressés, des conversations entretenues et la gestion des plaintes.
  2. Le deuxième axe est une stratégie marketing qui inclut la planification des campagnes marketing, leur exécution et le suivi des résultats.
  3. Le troisième axe repose sur l’aspect commercial de la relation client. C’est-à-dire la gestion des ventes : offres, devis et contrats.

Quels sont les objectifs de la gestion de la relation client ?

Il y a plusieurs objectifs à bien gérer sa relation client :

  1. Améliorer la satisfaction de la clientèle, ce qui est important pour la réputation de l’entreprise, pour limiter les coûts des taux de retour et pour augmenter la fidélisation.
  2. Accroître la fidélité des clients et donc bénéficier d’un levier favorable sur la pérennité de l’entreprise.
  3. Mieux connaître les clients et leurs besoins, ce qui permet de leur proposer des produits et des services adaptés.
  4. Améliorer la qualité des produits et du service fourni.

Comment bien gérer la relation client ?

Pour gérer une bonne relation client, il est recommandé de :

  • être à l’écoute de ce que veut et ce dont a besoin le client ;
  • se rendre disponible pour lui, et lui donner toutes les informations dont il a besoin ;
  • être à l’écoute de ses critiques, et essayer de les utiliser pour améliorer votre collaboration ;
  • de collaborer avec lui le plus possible, et lui faire des propositions qui vont réellement l’aider.

C'est quoi une bonne relation client ?

Une bonne relation client, c’est assurer la meilleure expérience utilisateur à son client à toutes les étapes du parcours d’achat et même après la vente. C’est aussi une relation dans laquelle les deux parties sont en communication ouverte et étroite, où les deux parties se respectent et s’apprécient mutuellement, et où les deux parties essaient de collaborer dans un échange gagnant-gagnant.

Quels sont les inconvénients à ne pas gérer sa relation client ?

Les inconvénients à une mauvaise gestion de la relation client sont nombreux. Tout d’abord, un client mal informé ou mal servi peut rapidement devenir un client insatisfait voire mécontent. Ces derniers ont alors tendance à le faire savoir à leur entourage et à répandre des avis négatifs sur les réseaux sociaux. Cela engendre des répercussions sur l’image et la réputation de l’entreprise. Ensuite, un mauvais service client peut entrainer une perte de revenu immédiate avec l’arrêt des contrats commerciaux. Et enfin, en cas de gros désaccord ou de litige, les mauvaises relations avec les clients peuvent déboucher sur des conséquences juridiques.

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Yannick Bouissière Expert LinkedIn

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