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Les étapes de la vente : comprendre et maîtriser le cycle de vente en BtoB

les étapes de la vente

Sommaire

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Vous peinez à convertir vos prospects btob en clients ? Votre chiffre d’affaires ne progresse plus et vos commerciaux n’ont plus autant de succès ? Analyser et comprendre le processus de vente est primordial pour choisir les bons arguments et exceller en prospection commerciale ! Voici les 7 étapes de la vente :

  1. La préparation et la compréhension des besoins du client ;
  2. La prise de contact ;
  3. L’argumentation ;
  4. Le traitement des objections ;
  5. La phase de négociation ;
  6. La conclusion de la vente ;
  7. La prise de congé.

Proinfluent décortique ces 7 étapes, pour vous faire gagner en performance et réussir vos rendez-vous professionnels !

Les étapes de la vente : comprendre et maîtriser le cycle de vente en BtoB

Quelles sont les 7 étapes de la vente ?

1. La préparation et la compréhension des besoins du client

Avant de rencontrer votre prospect, il faut bien sûr récolter des informations à son sujet. Le but est avant tout de comprendre avec précision, les attentes et les réels besoins du client. Impossible donc, de vous rendre à votre rendez-vous sans avoir mené vos propres recherches en amont !

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Il s’agit de savoir répondre à de nombreuses questions, de préférence ouvertes. Pour cela, utiliser la méthode « QQOCQP » est pertinent. Cet acronyme signifie « Qui, Quoi, Où, Comment, Quel, Pourquoi ? ». Ce questionnement permet de cerner votre client et adopter la démarche commerciale la plus adaptée pour faire mouche.

Par exemple, essayez de comprendre :

  • Quelles sont ses motivations d’achat ?
  • Pourquoi fait-il appel à vos services ?
  • Quels besoins cherche-t-il à combler ?
  • Comment a-t-il l’habitude de procéder avec les commerciaux ?

Cependant, ne faites pas l’erreur de vous renseigner uniquement sur votre interlocuteur ! Informez-vous également sur son entreprise ainsi que sur les personnes qui prennent les décisions ! En effet, votre interlocuteur n’est peut-être pas l’unique décisionnaire au sein du site et parfois il faut convaincre plusieurs personnes au cours d’un entretien.

N’hésitez donc pas à récolter le plus de données possibles, afin d’être totalement prêt le jour J. En cernant le besoin principal de votre client, vous savez quelle stratégie mettre en place pour viser juste et lui apporter l’aide dont il a besoin.

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2. La prise de contact

Comme son nom l’indique, la prise de contact consiste à briser la glace avec votre client et lui exposer votre démarche. Il s’agit de faire bonne impression afin que l’entretien évolue dans les meilleures conditions. Votre client vous rencontre ou échange avec vous pour la première fois ! Montrez-lui donc que, dans votre entreprise, chaque client est considéré comme un partenaire de confiance et combler son besoin est votre priorité.

Pour cette seconde étape du cycle de vente, mettez toutes les chances de votre côté pour ainsi lui prouver que vous êtes l’expert dont il a besoin pour promouvoir et développer son activité.

Pour cela, assurez-vous d’être ponctuel, de porter une tenue adéquate à la situation et de mettre votre client en confiance. Il doit sentir que votre entreprise et vous-même êtes dotés d’une expertise et d’un savoir-faire particulier.

Justement, si vous suivez les 7 étapes de vente dans l’ordre et que vous récoltez des données en amont, vous montrez à votre cible que vous vous intéressez réellement à sa problématique et que vous cherchez une solution à son problème. Concrètement, vous vous montrez concerné par sa situation et c’est une méthode qui séduit grandement les leads, peu importe leur profil client.

C’est prouvé, les premières secondes sont décisives pour faire bonne impression ! En plus de votre tenue et votre expression faciale, votre façon de parler, de vous tenir, vos gestes et votre voix permettent également à votre client de décider si oui ou non, il souhaite créer une relation de confiance avec vous !

Néanmoins, ne vous mettez pas la pression sur les éléments que vous ne pouvez changer et qui font partie de vous ! Essayez plutôt de miser sur d’autres points comme votre aisance à vous exprimer et votre comportement global (souriant, froid, chaleureux…).

3. L’argumentation

Lors de cette troisième étape de vente, vous exposez vos arguments commerciaux afin de démontrer que votre service, votre produit, est l’outil qu’il lui faut pour gagner en croissance et augmenter ses revenus. Vous avez récolté en amont de précieuses données sur votre client et cela permet d’anticiper les objections, mais également de comprendre quels sont les arguments à sortir pour convaincre.

La base de l’argumentation ce n’est pas de débiter un monologue, mais bien de laisser la place à un dialogue équitable, où chacun peut exposer son point de vue sur la question.

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Il est judicieux d’utiliser la méthode CAP SONCAS, afin de comprendre quel est le profil de votre client et argumenter dans ce sens. En effet, le contenu de votre argumentaire doit absolument être adapté et personnalisé à chaque client. Connaitre votre cible permet également de savoir quelles techniques de vente adopter pour mener à bien votre entretien professionnel.

Lorsque vous argumentez, le but n’est pas de sortir 10 arguments d’un coup ni de vouloir convaincre à tout prix votre client qu’il doit procéder à la vente ! Il s’agit d’une étape délicate dans laquelle vous lui prouvez que vous êtes apte à l’aider, que vous vous intéressez réellement à son entreprise et à ses besoins. En btob, la confiance est un critère indispensable pour établir une relation professionnelle sur de bonnes bases. Montrez-lui que vous êtes un commercial fiable, disponible et impliqué !

4. Le traitement des objections

Généralement, les objections sont perçues comme des obstacles et peuvent même déstabiliser les commerciaux. Pourtant, un prospect qui émet des objections est un prospect intéressé ! En effet, il cherche à savoir s’il est possible de trouver une solution, un compromis, afin d’adhérer à votre service.

Pour cette quatrième étape de la vente, laissez parler votre prospect ! Ne cherchez pas à répondre à ses points de blocage tant qu’il n’a pas fini de s’exprimer ! Par ailleurs, pratiquez l’écoute active permet de montrer au client que vous comprenez parfaitement ses blocages et que vous les prenez en considération.

Par exemple, n’hésitez pas à reformuler ses phrases et à poser des questions pour approfondir et mieux comprendre la réelle crainte du prospect. Ensuite, il s’agit de le rassurer, en lui démontrant l’expérience de votre entreprise et en lui montrant des témoignages clients.

De manière globale, rappelez-vous qu’une objection est une crainte, une peur qu’exprime votre client. En tant que commercial, votre rôle c’est de la comprendre et de l’apaiser en rassurant le client grâce à des supports ou des propos fondés !

Il ne s’agit pas d’inventer des choses pour le contenter, mais d’exploiter des ressources existantes. Par ailleurs des points de blocage peuvent subsister, mais grâce aux négociations, vous trouverez peut-être un compromis.

5. La phase négociation

Il existe de nombreuses techniques de négociation qui permettent d’arriver à vos fins. Toutefois, en btob, gardez à l’esprit que la meilleure façon de conclure une vente, c’est de trouver un deal gagnant- gagnant ! Le but étant que chaque partie soit satisfaite et apprécie la collaboration.

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Le prix est un élément qui revient régulièrement en négociations. Ainsi, il est conseillé de vous fixer un prix au-dessous duquel il ne faut pas descendre.

Pour proposer un tarif moins important, proposez par exemple une offre à durée limitée ou une vente en lot. Ou bien justifiez ce prix par une qualité irréprochable de vos articles et un service personnalisé irréprochable.

Découvrez bientôt les 3 piliers de la vente commerciale pour booster vos ventes !

6. La conclusion de la vente

Cette avant-dernière étape de la vente s’appelle le closing. Il s’agit simplement de finaliser la vente, signer le contrat ou procéder à la transaction. Ainsi, il faut faire comprendre à votre client que le rendez-vous touche à sa fin, et qu’il est temps de prendre une décision.

Si vous sentez que les clients sont indécis malgré vos arguments et le traitement de leurs objections, il y a une stratégie efficace : le try and buy. Cette technique consiste à faire essayer les articles pendant une durée limitée, avant de procéder à la vente. Ainsi, chaque personne mène sa propre expérience et se forge un avis sur le service, le produit comme un logiciel par exemple. L’avantage c’est qu’une fois que l’entreprise utilise régulièrement votre produit et l’intègre à ses tâches quotidiennes, il devient ainsi difficile de s’en passer ! C’est un moyen redoutable de prouver l’efficacité et le potentiel de votre service, votre produit.

Plusieurs techniques de closing sont possibles, d’ailleurs si vous souhaitez découvrir nos 7 méthodes d’expert pour conclure vos ventes btob, c’est par ici !

Si vos clients sont séduits, c’est le moment de conclure la vente ! Si au contraire, votre démarche de prospection ne peut aboutir, car les motivations d’achats et le besoin de vos clients ne correspondent pas à votre offre, n’allez pas plus loin et prenez congé poliment !

7. La prise de congé

Lors de la prise de congé, appliquez la méthode des 4 R :

  • Rassurer ;
  • Remercier ;
  • Raccompagner ;
  • Revoir.
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Ce dernier point est particulièrement important ! Pour entretenir la confiance qui s’est instaurée lors de votre entrevue, n’oubliez pas de rappeler régulièrement vos clients ! Demandez-leur par exemple si tout se passe bien avec le nouveau produit. Sinon, proposez-leur de former leurs équipes.

En btob, entretenir une relation de confiance avec ses clients est primordial ! Ses derniers ne cherchent pas simplement à acquérir votre produit, mais à créer une relation privilégiée avec le vendeur.

Les 3 piliers de la vente commerciale

1. La connaissance du produit

Lorsque vous menez une prospection commerciale, il est indispensable de connaitre par cœur votre produit ou votre service : les caractéristiques, le lieu et le procédé de fabrication et comment l’utiliser. Anticipez également les questions courantes que peuvent se poser vos leads, afin de ne pas être pris au dépourvu.

De plus, un commercial qui connait son produit est bien mieux considéré et pris au sérieux par ses potentiels clients. La première étape dans une démarche commerciale, c’est donc d’acquérir de nombreuses connaissances sur la prestation, le produit que vous proposez.

2. Les soft skills du commercial

Les soft skills sont les qualités que doit posséder un bon commercial. Le comportement est un élément extrêmement important qui impact de manière positive ou négative, la suite de la vente.

Ainsi, être souriant, à l’écoute et attentif au comportement verbal et non verbal de votre client est nécessaire pour le mettre en confiance et comprendre ses blocages, ses besoins et ses attentes.

Qui plus est, un commercial doit savoir bien s’exprimer, être empathique et aimer les gens ! En effet, vous cherchez le contact avec vos collègues, mais aussi vos interlocuteurs. Vous êtes à l’aise à l’oral et vous savez exprimer clairement votre point de vue et vos arguments par exemple.

Les soft skills d’un commercial sont sa force et permettent également d’entretenir une relation professionnelle de confiance avec ses clients.

3. Les techniques de vente

Maîtriser les techniques de vente permet de briller à chaque étape du processus de vente. En effet, elles sont ingénieuses et offrent de nombreux avantages comme être plus à l’aise, mieux cibler ses leads, capter l’attention ou convertir plus efficacement un prospect en client par exemple.

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La méthode CAB est une technique de la vente qui consiste à construire un argumentaire de vente performant. Voici comment elle fonctionne :

  • Caractéristique : c’est ce qui définit essentiellement le produit. Sa particularité, sa fonction première.
  • Avantage : expliquez pour quelles raisons votre produit est plus efficace que celui des concurrents.
  • Bénéfices : quels sont les bénéfices du produit ? Par exemple, gagner du temps, booster vos ventes

De nombreuses techniques de vente existent :

  • La méthode ADAPAC : Approche, Découverte client, Amorce de proposition, Proposition, Argumentation et Conclusion.
  • La technique SONCAS : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie.
  • La méthode CAP : Caractéristiques, Avantages, Preuves.
  • La méthode SPANCO : Suspect, Prospect, Analyse, Négociation, Conclusion, Offre d’achat.
  • La technique BEBDC : Besoin, Enjeu, Budget, Échéance, Décideurs, et Compétiteurs.
  • SIMAC : Situation, Idée, Mécanisme, Avantage et Conclusion.
  • La méthode SPIN : Situation, Problème, Implication et Need-payoff.

Comment mettre en place un processus de vente standardisé ?

Un processus de vente standardisée c’est le plan à suivre pour convertir un prospect en client. Toutes les entreprises doivent en posséder un ou plusieurs, afin d’être plus performantes. Pour établir un processus de vente standardisé, il faut savoir quelles sont les méthodes qui fonctionnent et celles à ne pas exploiter. Pour cela, analysez les ventes au cours des derniers mois et dressez un bilan pour les identifier.

Par exemple, vous remarquez que les réseaux sociaux ne rapportent que 3 % de votre clientèle contrairement à votre site internet qui génère un trafic dense. Vous constatez aussi que la prospection par téléphone n’est pas très performante contrairement à l’emailing qui vous apporte une dizaine de prospects par mois. Concentrez-vous donc sur ce qui marche et peaufinez votre approche.

Au fur et à mesure, vous savez quels sont les supports de communication à exploiter, quelle approche commerciale utiliser et quelles techniques de vente sont les plus efficaces.

Les étapes de la vente : les meilleures pratiques en matière de vente par téléphone

Pour que votre prospection téléphonique aboutisse à une vente, il y a des bonnes pratiques à respecter !

D’abord et avant tout, il vous faut collecter et mettre à jour les données relatives aux prospects dans vos fichiers de prospection. C’est indispensable pour déterminer si la personne peut avoir besoin de votre produit. Grâce à la segmentation des listes de prospects, vous parvenez à identifier les noms des décideurs, le secteur d’activité, les besoins et les éventuels liens avec la concurrence.

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Ensuite, pour réussir votre phoning BtoB, il faut travailler votre pitch commercial. Pour cela, anticipez les craintes, les blocages et les questions du prospect. Aussi, préparez un argumentaire de prospection personnalisé et individuel à chacun. Les prospects ne veulent en effet pas entendre un discours commercial impersonnel qui ne les concerne pas.

Enfin, pensez à optimiser toutes les conditions nécessaires pour réussir votre appel : installez vous dans un endroit calme, coupez les distractions, choisissez le bon horaire et pensez à sourire.

Et pour finir, gardez le contact et entretenez une relation privilégiée avec chaque client ! Assurez-vous également qu’ils sont pleinement satisfaits de votre service et soyez aux petits soins pour les fidéliser.

Vous êtes à la recherche d’un flux régulier de clients ? N’attendez plus, prenez un rendez-vous avec un responsable conseil Proinfluent qui fera un audit de votre situation commerciale.

Les étapes de la vente, en conclusion

Connaitre les étapes du processus de vente permet de mieux les franchir les unes après les autres jusqu’à conclure la vente ! Voici les points à retenir :
  • Il y a 7 grandes étapes de la vente :
  • La préparation et la compréhension des besoins du client ;
  • La prise de contact ;
  • L’argumentation ;
  • Le traitement des objections ;
  • La phase de négociation ;
  • La conclusion de la vente ;
  • La prise de congé.
Les 3 piliers de la vente commerciale sont :
  • la connaissance du produit,
  • les qualités (soft skills) d’un commercial
  • et les techniques de vente.
Pour mettre en place un processus de vente standardisé, il est nécessaire de vous appuyer sur les ventes précédentes, afin de comprendre quels sont les moyens les plus efficaces de conclure une vente et au contraire, ceux à écarter. Les bonnes pratiques de la vente par téléphone sont : collecter, segmenter et mettre à jour vos fichiers de prospects, travaillez votre argumentaire en le personnalisant le plus possible à votre interlocuteur et gardez le contact, même après la vente !

Les étapes de la vente, pour résumer en 4 questions

Quelles sont les 7 étapes de la vente ?

Voici les 7 étapes de la vente :

  1. La préparation et la compréhension des besoins du client ;
  2. La prise de contact ;
  3. L’argumentation ;
  4. Le traitement des objections ;
  5. La phase de négociation ;
  6. La conclusion de la vente ;
  7. La prise de congé.

Ce plan est à connaître et maîtriser par chaque commercial, afin de conclure des ventes et avoir des clients !

Quelles sont les différentes étapes de la vente ?

Il y a 7 grandes étapes de la vente :

  1. La préparation et la compréhension des besoins du client. En amont, vous récoltez les données sur le prospect, son entreprise, son besoin, ses contraintes…
  2. La prise de contact. Vous rencontrez ou vous échangez pour la première fois avec votre prospect. Faites-lui bonne impression en étant ponctuel, souriant et préparé !
  3. L’argumentation. C’est le moment d’expliquer en quoi votre logiciel est un outil indispensable pour combler son besoin.
  4. Le traitement des objections. Votre client exprime ses craintes, ses blocages. Pratiquez l’écoute active afin de considérer avec attention ses objections.
  5. La phase de négociation. Lors de cette étape, vous cherchez des solutions pour un deal gagnant-gagnant.
  6. La conclusion de la vente. La finalisation d’une vente à 2 issues possibles : le client fait affaire avec vous ou bien il y a des blocages qui subsistent et il ne peut avoir de deal aujourd’hui.
  7. La prise de congé. Que la vente soit conclue ou non, restez en contact avec votre client en laissant votre carte de visite !

Dans quelle étape de la vente le vendeur doit-il reformuler ?

La reformulation est une méthode de l’écoute active. Celle-ci s’applique lors de la 4e étape de la vente, la phase de traitement des objections. Il s’agit ainsi d’écouter et comprendre les blocages, les peurs de votre client en pratiquant l’écoute active. Reformuler et poser des questions permet aussi à votre interlocuteur de se sentir compris et de lui montrer que vous vous sentez concerné par ses problématiques.

Comment réussir une vente ?

Pour réussir une vente, c’est-à-dire, signer un contrat et acquérir un nouveau client, respecter dans l’ordre les 7 étapes de la vente est indispensable (la préparation et la compréhension du besoin du client, la prise de contact, l’argumentation, le traitement des objections, la phase de négociation, la conclusion de la vente, la prise de congé).

En effet, grâce à elle, vous savez quelles méthodes et techniques de vente appliquer pour ainsi réussir votre entretien ! Bien plus qu’un cycle de vente, il s’agit d’une stratégie, un plan à suivre pour conclure les ventes et gagner en croissance !

Cet article a été publié en premier sur https://www.proinfluent.com/

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Yannick Bouissière Expert LinkedIn

Qui est Yannick BOUISSIERE ?

Considéré comme l’expert LinkedIn™ n°1 en francophonie, j’ai aidé plus de 10 000 personnes à améliorer leur visibilité sur LinkedIn™ et à générer de réelles opportunités professionnelles.

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